Cara Mengukur ROI CRM dengan Akurat

Cara Mengukur ROI CRM dengan Akurat

Penjualan berkembang berkat informasi dan data. Semakin banyak wawasan yang Anda miliki tentang pelanggan Anda—kebutuhan, preferensi, dan sejarah mereka dengan perusahaan Anda—semakin efektif tim penjualan Anda. Namun, menangani hubungan dengan klien, menindaklanjuti prospek pemasaran, dan menangani berbagai tugas lainnya seringkali membuat tenaga penjualan kewalahan, menyebabkan tugas-tugas manual dan organisasi diabaikan. Inilah mengapa bisnis dengan hubungan penjualan yang berkelanjutan sebaiknya mempertimbangkan untuk menerapkan platform manajemen hubungan pelanggan (CRM).

CRM melakukan lebih dari sekadar mengorganisir informasi; ia memusatkan semua aspek hubungan pelanggan dan proses penjualan ke dalam satu database. Sistem komprehensif ini mencakup segala sesuatu mulai dari komunikasi dan kontrak hingga pembayaran, memastikan semua informasi yang relevan dapat diakses di satu tempat. Bagi banyak bisnis, CRM sangat penting, berfungsi sebagai komponen kritis yang diandalkan perusahaan untuk kelancaran operasional.

Namun, CRM adalah sistem yang rumit dan seringkali datang dengan harga yang tinggi. Jika Anda sedang mempertimbangkan CRM untuk bisnis Anda dan perlu membenarkan biaya tersebut kepada CFO, memahami pengembalian investasi (ROI) sangat penting.

Mengapa Bisnis Anda Membutuhkan CRM

Banyak bisnis kecil hingga menengah mengandalkan kumpulan spreadsheet, email, dan sistem terpisah lainnya untuk mengelola hubungan pelanggan. Pendekatan ini tidak efisien dan sering kali menghasilkan pengalaman pelanggan yang negatif dan tidak terorganisir. Platform manajemen hubungan pelanggan (CRM) mengonsolidasikan segala sesuatu mulai dari penjualan hingga penyampaian layanan ke dalam satu sistem, memungkinkan setiap anggota tim untuk dengan cepat mengakses informasi detail tentang hubungan pelanggan tertentu.

Berikut adalah lima fitur utama dan manfaat dari teknologi CRM:

Mengelola Prospek

Proses lead-to-sale sangat penting untuk pendapatan dan pertumbuhan baru. Setiap prospek layak mendapatkan perlakuan kelas satu, dan CRM dapat memastikan hal ini dengan menangkap detail tentang calon pelanggan ketika mereka mengirimkan formulir halaman arahan atau berinteraksi dengan perwakilan penjualan. Dengan mencatat semua interaksi prospek, termasuk keterlibatan kampanye pemasaran, aktivitas penelusuran situs web, perkiraan penjualan, dan tiket dukungan, bisnis dapat memberikan pengalaman merek yang lebih menarik dan relevan.

Meningkatkan Dukungan Pelanggan

Layanan pelanggan yang buruk adalah keluhan umum, tetapi CRM dapat membantu tim Anda menghindari jebakan tersebut. Dengan melacak hubungan pelanggan dengan catatan rinci tentang email, panggilan, catatan, dan tugas yang dapat ditugaskan, CRM memastikan bahwa setiap orang di bisnis Anda memiliki akses ke dokumentasi lengkap dari setiap interaksi pelanggan. Ini membantu mengelola tugas secara efisien dan mencegah masalah terlewatkan, yang pada akhirnya meningkatkan kepuasan pelanggan.

Meningkatkan Kolaborasi Antar Departemen

Fokus pada kolaborasi secara signifikan meningkatkan pengalaman pelanggan. Dengan CRM berbasis cloud, tidak masalah jika anggota tim berada di lantai yang sama, zona waktu yang sama, atau di benua yang berbeda. Semua orang memiliki akses ke satu set data yang andal dan aman, mendorong kerja sama tim yang lebih erat meskipun jarak fisik. Mengirimkan pesanan produk sederhana pun sering kali memerlukan masukan dari beberapa departemen, dan produk serta layanan yang lebih kompleks dapat melibatkan lusinan staf. CRM sentral membantu mencegah upaya yang redundan dan memastikan berbagi informasi yang lancar.

Meningkatkan Efisiensi dan Produktivitas

CRM meningkatkan efisiensi dan produktivitas dalam berbagai cara, menguntungkan pengguna internal maupun pelanggan. Pelanggan menghargai tidak harus menjelaskan kebutuhan mereka berulang kali, sementara tim Anda menghemat waktu dengan mengumpulkan informasi hanya sekali. Untuk lebih meningkatkan produktivitas, banyak proses berulang dapat diotomatisasi dengan CRM. Fitur seperti komunikasi pemasaran otomatis, pelacakan pipeline penjualan, penagihan terintegrasi, dan opsi layanan mandiri pelanggan dapat menghemat waktu kerja berjam-jam setiap bulan dibandingkan dengan tugas manual.

Meningkatkan Penjualan

Meskipun banyak manfaat langsung dari CRM berfokus pada penghematan biaya, seiring waktu, CRM juga dapat meningkatkan lini atas Anda, atau penjualan kotor. Tim penjualan Anda akan memiliki informasi yang diperlukan untuk membuat presentasi penjualan yang relevan dan berkualitas tinggi yang disesuaikan dengan kebutuhan unik setiap pelanggan. Penjualan adalah jantung dari sebagian besar bisnis, dan dengan CRM berkualitas, Anda harus melihat peningkatan produktivitas penjualan.

Sebagai kesimpulan, berinvestasi dalam sistem CRM dapat mengubah bisnis Anda dengan meningkatkan manajemen prospek, dukungan pelanggan, kolaborasi antar departemen, efisiensi, dan penjualan. Manfaat ini menjadikan CRM alat yang sangat diperlukan bagi bisnis yang bertujuan untuk pertumbuhan dan hubungan pelanggan yang lebih baik.

Manfaat CRM: Mengubah Operasional Bisnis di Berbagai Industri

Bisnis di berbagai industri mengalami keuntungan signifikan ketika menerapkan sistem CRM untuk pertama kalinya. Berikut adalah beberapa manfaat utamanya:

Transparansi Data yang Ditingkatkan

Sistem CRM menyediakan akses komprehensif ke data pelanggan bagi semua karyawan. Catatan dan log yang terperinci melacak riwayat pelanggan, memastikan anggota tim bertanggung jawab dan membangun kepercayaan antara organisasi Anda dan pelanggan Anda. Transparansi ini memungkinkan pengambilan keputusan yang terinformasi dan mendorong budaya tanggung jawab dan kepercayaan dalam tim Anda.

Otomatisasi Proses Bisnis yang Lebih Efisien

CRM mengotomatisasi banyak komunikasi dan tugas pelanggan, secara signifikan meningkatkan efisiensi operasional. Misalnya, jika CRM Anda terintegrasi dengan solusi perencanaan sumber daya perusahaan (ERP), ia dapat secara otomatis menghasilkan pesanan pembelian untuk inventaris ketika pesanan pelanggan ditambahkan. Secara bersamaan, CRM dapat membuat faktur, merekonsiliasi pembayaran pelanggan, dan melacak keuntungan pelanggan dan proyek, mengurangi pekerjaan manual dan meminimalkan kesalahan.

Peningkatan Kolaborasi dan Produktivitas Tim

Data terpusat dalam CRM memungkinkan tim penjualan mengakses informasi pelanggan dengan mudah, terlepas dari pengetahuan penjual individu. Pendekatan terpusat ini mengurangi kebutuhan untuk pertemuan logistik dan berbagi data, memungkinkan tim untuk lebih fokus pada tugas-tugas yang berorientasi pada pelanggan dan pendapatan. Alat komunikasi yang terintegrasi dalam CRM memfasilitasi penyerahan yang mulus, memastikan setiap pelanggan menerima pengalaman terbaik yang mungkin.

Pertumbuhan Pendapatan

Otomatisasi dan kolaborasi yang ditingkatkan yang difasilitasi oleh sistem CRM berkontribusi pada peningkatan penjualan dan keuntungan yang lebih tinggi dari bisnis berulang. Efisiensi yang diperoleh dari penggunaan CRM seharusnya menghasilkan sistem yang membayar sendiri berkali-kali melalui aliran pendapatan baru dan kinerja penjualan yang lebih baik.

Peluang Upselling dan Cross-Selling

CRM memungkinkan promosi cross-selling dan upselling yang lebih baik. Dengan data pelanggan yang ditingkatkan dan kemampuan pembelajaran mesin, CRM dapat menawarkan saran produk yang lebih relevan dan dengan margin lebih tinggi kepada pelanggan, meningkatkan potensi penjualan dan kepuasan pelanggan.

Peningkatan Pengalaman Pelanggan (CX)

CRM memastikan bahwa agen layanan pelanggan atau tenaga penjualan memiliki akses instan ke semua detail pelanggan, termasuk riwayat pesanan dan interaksi sebelumnya, terlepas dari siapa yang menjawab telepon. Akses informasi yang cepat ini memungkinkan respons yang lebih cepat dan lebih personal terhadap pertanyaan pelanggan, secara signifikan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Penerapan sistem CRM dapat merevolusi operasi bisnis dengan meningkatkan transparansi data, mengotomatisasi proses, meningkatkan kolaborasi dan produktivitas tim, mendorong pertumbuhan pendapatan, memfasilitasi upselling dan cross-selling, serta secara signifikan meningkatkan pengalaman pelanggan. Manfaat ini menjadikan CRM alat yang sangat berharga bagi bisnis yang bertujuan untuk mengoptimalkan operasi mereka dan mencapai pertumbuhan yang berkelanjutan.

Jenis Industri yang Harus Berinvestasi dalam CRM

Hampir semua industri yang memiliki kontak pelanggan berulang atau terlibat dalam kegiatan penjualan dapat mengambil manfaat dari CRM. Berikut adalah contoh industri di mana CRM sangat populer dan berguna:

Ritel

Pengecer dapat memanfaatkan CRM untuk melacak interaksi pelanggan di berbagai platform, termasuk media sosial, panggilan telepon, dan email. Untuk penjual kelas atas, CRM memungkinkan pembuatan dan pelacakan profil klien unik, membantu menjaga setiap pelanggan tetap terlibat dengan merek Anda dan meningkatkan upaya pemasaran yang dipersonalisasi.

Keuangan

Perbankan, investasi, dan perusahaan jasa keuangan lainnya menggunakan CRM untuk memantau kebutuhan dan preferensi pelanggan. Banyak platform CRM untuk industri ini mencakup fitur keamanan canggih dan fungsi khusus untuk melacak dan mengelola keuangan pelanggan, memastikan kepatuhan dan perencanaan keuangan yang dipersonalisasi.

Perhotelan

Hotel, restoran, maskapai penerbangan, dan perusahaan pariwisata menggunakan CRM untuk melacak preferensi tamu dan mengotomatisasi kampanye pemasaran. Dengan mempertahankan profil detail tamu mereka, bisnis ini dapat menawarkan pengalaman dan promosi yang dipersonalisasi, meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Asuransi

Baik agen kecil maupun perusahaan asuransi besar dapat menggunakan CRM untuk mempertahankan profil pelanggan, menjaga keterlibatan klien, dan secara teratur menilai kebutuhan mereka untuk menawarkan produk dan opsi cakupan yang relevan. CRM membantu penyedia asuransi tetap proaktif dalam interaksi pelanggan mereka, menghasilkan layanan dan retensi yang lebih baik.

Konsultasi

Firma konsultasi sangat bergantung pada CRM untuk melacak upaya penjualan dan kebutuhan layanan pelanggan. Mengintegrasikan alat Otomasi Layanan Profesional (PSA) dengan CRM memungkinkan firma konsultasi untuk memasukkan detail proyek klien ke dalam profil pelanggan mereka, memberikan pandangan komprehensif tentang interaksi dan status proyek klien.

Manufaktur

Produsen sering mengandalkan sistem ERP untuk melacak bahan yang masuk dan penjualan yang keluar. Modul CRM dalam sistem ini meningkatkan komunikasi dan pelacakan pelanggan, memastikan bahwa setiap pesanan dikirim dengan akurat dan tepat waktu. Integrasi ini membantu memenuhi atau melampaui harapan pelanggan dengan menyediakan manajemen pesanan dan dukungan pelanggan yang mulus.

Grosir

Pedagang grosir menggunakan CRM untuk mengelola hubungan tidak hanya dengan pelanggan tetapi juga dengan vendor. Fungsi ganda ini membantu merampingkan operasi, meningkatkan manajemen rantai pasokan, dan mendorong hubungan bisnis yang lebih baik di seluruh papan.

Industri Lainnya

Daftar ini tidak lengkap. Banyak sektor lainnya, termasuk teknologi, hukum, pendidikan, pertambangan, transportasi, real estat, telekomunikasi, penerbitan, perawatan kesehatan, utilitas, infrastruktur, dan percetakan, menggunakan CRM untuk operasi harian mereka. CRM membantu industri-industri ini mengelola hubungan pelanggan, merampingkan proses, dan meningkatkan efisiensi dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

CRM adalah alat serbaguna yang dapat memberikan manfaat signifikan bagi berbagai industri dengan meningkatkan interaksi pelanggan, mengotomatisasi tugas, dan memberikan wawasan berharga tentang perilaku dan preferensi pelanggan. Berinvestasi dalam CRM dapat meningkatkan efisiensi, layanan pelanggan yang lebih baik, dan peningkatan profitabilitas, menjadikannya aset berharga bagi bisnis mana pun yang bertujuan untuk berkembang di pasar yang kompetitif.

Apa ROI yang Diharapkan Bisnis dari CRM?

Memahami pengembalian investasi (ROI) dari CRM sangat penting untuk membenarkan biaya dan mengenali nilainya. Meskipun beberapa CRM dasar tersedia secara gratis, mereka sering kali kurang memiliki fitur keamanan canggih dan fungsionalitas yang disediakan oleh alat yang lebih komprehensif, seperti yang termasuk dalam rangkaian produk NetSuite. CRM yang lengkap adalah alat yang kuat yang dirancang untuk mendorong penjualan dan mengelola data dengan aman, dengan biaya yang biasanya meningkat sesuai dengan ukuran bisnis Anda. Penting juga untuk mempertimbangkan biaya pengaturan dan pelatihan. Namun, para pemimpin bisnis berpengalaman menyadari bahwa CRM yang diimplementasikan dengan baik dapat membayar dirinya sendiri berkali-kali lipat.

Studi telah menunjukkan bahwa CRM dapat meningkatkan tingkat konversi hingga 300%, meningkatkan pendapatan sebesar 29%, dan meningkatkan produktivitas tim penjualan sebesar 34%. Meskipun hasil aktual akan bervariasi berdasarkan bisnis, industri, dan tahap implementasi CRM, perusahaan dengan sistem CRM yang sukses sering melihat pengembalian signifikan dalam pendapatan tahunan, peningkatan retensi pelanggan, dan pengurangan biaya melalui peningkatan efisiensi.

Bahkan tim penjualan yang sangat sukses dapat memperoleh manfaat dari peningkatan produktivitas, otomatisasi, komunikasi, dan transparansi yang disediakan oleh CRM. Sistem-sistem ini merampingkan proses, memungkinkan tim penjualan untuk fokus pada apa yang mereka lakukan terbaik—menjual—sambil memastikan bahwa interaksi pelanggan berjalan mulus dan terdokumentasi dengan baik. Ini tidak hanya meningkatkan pengalaman pelanggan tetapi juga mendorong loyalitas jangka panjang dan bisnis berulang.

Berinvestasi dalam CRM adalah keputusan strategis yang dapat menghasilkan manfaat finansial yang substansial. Dengan meningkatkan tingkat konversi, meningkatkan pendapatan, dan meningkatkan produktivitas, sistem CRM dapat menghasilkan ROI yang signifikan, menjadikannya alat yang sangat diperlukan bagi bisnis yang ingin berkembang di pasar yang kompetitif.

Mengukur ROI CRM

Mengukur pengembalian investasi (ROI) untuk inisiatif bisnis apa pun, termasuk sistem CRM, mengikuti formula dasar. Perhitungan dasarnya melibatkan mengidentifikasi keuntungan dari investasi, mengurangi biaya, membagi dengan biaya, dan mengalikan dengan 100 untuk mendapatkan persentase. Namun, tantangannya terletak pada penentuan secara akurat keuntungan nyata dari investasi, terutama ketika upaya lain seperti merekrut tenaga penjualan baru, memperluas ke pasar baru, atau meluncurkan lini produk baru terjadi secara bersamaan.

Untuk menambahkan nuansa pada perhitungan Anda, pertimbangkan beberapa metrik seperti peningkatan penjualan, peningkatan retensi pelanggan, dan indikator produktivitas penjualan lainnya. Faktor-faktor ini memberikan pandangan yang lebih komprehensif tentang manfaat yang diperoleh dari investasi CRM Anda. Meskipun kita akan membahas metrik spesifik yang menjelaskan ROI CRM nanti dalam artikel ini, mari kita mulai dengan formula dasar:

ROI = (Pengembalian bersih dari investasi / Biaya investasi) x 100

Berikut adalah contoh untuk menggambarkan formula ini dalam tindakan. Misalkan sebuah bisnis menghabiskan $12,000 untuk CRM selama satu tahun dan melihat margin kotor (pendapatan penjualan bersih dikurangi biaya barang yang dijual) meningkat sebesar $75,000. Perhitungan ROI akan menjadi:

ROI = [(75,000 – 12,000) / 12,000] x 100
ROI = (63,000 / 12,000) x 100
ROI = 5.25 x 100
ROI = 525%

Contoh ini menunjukkan pengembalian investasi yang signifikan, menyoroti potensi manfaat finansial dari menerapkan sistem CRM. Dengan meningkatkan penjualan, meningkatkan retensi pelanggan, dan meningkatkan produktivitas secara keseluruhan, CRM dapat memberikan nilai substansial bagi bisnis Anda, jauh melebihi biaya awalnya.

10 Fitur CRM yang Mendorong ROI

Meskipun daftar ini hanya menggores permukaan kemampuan CRM, berikut adalah 10 fitur penting yang secara signifikan mendorong ROI:

1. Pemenuhan Pesanan Otomatis

Saat pelanggan melakukan pemesanan, CRM dapat memicu seluruh proses pemenuhan. Ini termasuk berkoordinasi dengan vendor eksternal dan tim internal Anda, memastikan penyelesaian pesanan yang mulus dan efisien.

2. Dukungan Pelanggan Komprehensif

CRM memusatkan data yang dikumpulkan dari berbagai saluran dukungan pelanggan seperti email, telepon, obrolan, dan interaksi langsung. Sistem terpadu ini memastikan bahwa semua pengguna memiliki akses ke informasi pelanggan yang lengkap dan terkini, meningkatkan efisiensi dukungan dan kepuasan pelanggan.

3. Peningkatan Cross-Selling

Dengan wawasan pelanggan yang mendetail dan analisis data, CRM dapat mengidentifikasi peluang cross-selling yang mungkin terlewatkan oleh tim penjualan Anda. Dengan mengenali kebutuhan dan preferensi pelanggan, CRM dapat menyarankan produk atau layanan tambahan yang melengkapi pembelian mereka saat ini.

4. Upselling yang Efektif

Selain cross-selling, CRM juga dapat menyarankan upsell potensial. Dengan menganalisis data pelanggan, sistem dapat merekomendasikan tingkat layanan yang lebih tinggi atau produk premium yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan, sehingga meningkatkan pendapatan penjualan.

5. Manajemen Pembaruan Otomatis

CRM memastikan bahwa tanggal pembaruan pelanggan tidak pernah terlewat. Sistem ini dapat secara otomatis memproses pembayaran atau mengirimkan faktur saat waktunya bagi pelanggan untuk memperbarui langganan mereka atau memesan ulang produk, mempertahankan aliran pendapatan yang berkelanjutan.

6. Pengiriman Kutipan yang Disederhanakan

Untuk penjualan yang kompleks, CRM memungkinkan Anda membuat dan mengirimkan kutipan langsung dalam sistem. Pelanggan dapat meminta perubahan atau menerima kutipan, semua dikelola dengan mulus melalui CRM, mempercepat proses penjualan dan meningkatkan akurasi.

7. Formulir Web-to-Lead

CRM dengan formulir web-to-lead menangkap prospek potensial langsung dari situs web Anda. Saat pengunjung mengisi formulir, CRM dapat segera memberi tahu tim penjualan Anda, memungkinkan mereka untuk bertindak cepat pada prospek panas dan meningkatkan tingkat konversi.

8. Portal Pelanggan

Portal pelanggan berbasis web memberi pelanggan kemampuan untuk masuk dan mengelola informasi mereka. Mereka dapat memperbarui metode pembayaran, mengunduh kontrak, meminta dukungan, dan melakukan pemesanan, menyediakan pengalaman yang nyaman dan layanan mandiri yang meningkatkan kepuasan pelanggan.

9. Peramalan Penjualan yang Akurat

Fitur peramalan penjualan membantu Anda merencanakan kebutuhan staf dan menganggarkan dengan tepat. Dengan menganalisis data penjualan masa lalu dan tren saat ini, CRM dapat memberikan perkiraan yang akurat, mencegah kelebihan staf atau kekurangan anggaran.

10. Manajemen Komisi Otomatis

Mengotomatisasi perhitungan komisi menghemat waktu bagi tim akuntansi dan manajer Anda. Staf penjualan dapat masuk untuk melihat data langsung tentang kuota dan pembayaran komisi mendatang mereka, mengurangi waktu administrasi penggajian dan memungkinkan lebih banyak fokus pada kegiatan penjualan.

Mengintegrasikan fitur-fitur ini ke dalam strategi CRM Anda dapat secara signifikan meningkatkan operasi bisnis, meningkatkan hubungan pelanggan, dan mendorong ROI yang substansial. Dengan memanfaatkan kekuatan CRM, Anda dapat merampingkan proses, meningkatkan produktivitas, dan meningkatkan pendapatan, menjadikannya alat yang sangat berharga untuk pertumbuhan bisnis.

Metrik Utama untuk Melacak ROI CRM

Memahami ROI dari CRM melibatkan lebih dari sekadar formula sederhana. Untuk memahami di mana Anda akan melihat penghematan biaya dan peningkatan pendapatan, penting untuk fokus pada metrik utama. CRM tidak hanya dapat meningkatkan keuntungan Anda, tetapi juga membantu mengumpulkan dan melacak data untuk menginformasikan indikator kinerja utama (KPI). Dengan dasbor yang intuitif, Anda dapat memantau penjualan, efisiensi, dan metrik tim langsung dari perangkat lunak, serta membagikan informasi ini dengan pemangku kepentingan utama untuk menunjukkan ROI CRM dan melacak kemajuan tim dan individu menuju tujuan dan kuota penjualan.

Metrik Bisnis

Penghematan Biaya

  1. Produktivitas Tim atau Departemen: CRM harus secara signifikan meningkatkan produktivitas kolaboratif. Setiap tim harus mencapai lebih banyak dengan sumber daya yang lebih sedikit.
  2. Penghematan Efisiensi: Pekerja individu menjadi lebih efisien dengan akses cepat ke data pelanggan dan produk dari sistem terpusat.
  3. Peningkatan Proses: CRM dapat menyempurnakan proses yang ada atau mengarah pada perombakan total prosedur, menghasilkan peningkatan komprehensif.

Pendapatan

  1. Pendapatan Penjualan: Lacak pendapatan penjualan sebelum dan setelah implementasi CRM untuk seluruh departemen Anda dan per individu. Dengan mengaitkan akuisisi pelanggan baru dan penjualan dengan kampanye pemasaran tertentu, bisnis dapat menyempurnakan strategi untuk mendorong lebih banyak pendapatan.
  2. Rata-rata Panjang Siklus Penjualan: Pantau berapa lama waktu yang dibutuhkan bagi pelanggan untuk berpindah dari kontak awal ke penjualan. CRM harus merampingkan proses, menghilangkan hambatan, dan mempercepat siklus penjualan.
  3. Rata-rata Ukuran Kesepakatan: Hitung nilai rata-rata penjualan yang ditutup. Ini dapat dianalisis di seluruh tim penjualan, wilayah berbeda, atau individu. Formula: Rata-rata Ukuran Kesepakatan = Total Pendapatan Penjualan dalam Periode / Total Jumlah Penjualan dalam Periode yang Sama

Metrik Produktivitas Penjualan Lainnya

  1. Entri Data Otomatis: Mengotomatiskan entri data dengan CRM memungkinkan pelacakan indikator kinerja awal seperti email, panggilan, pertemuan, dan penawaran yang dikirim, yang pada akhirnya dapat menghasilkan penjualan.
  2. Titik Impas: Ini adalah saat ROI mencapai 100%. Ini adalah metrik kritis yang dihitung bersama ROI.
  3. Keuntungan Laba: Keuntungan bersih di luar 100% ROI meningkatkan keuntungan Anda, menunjukkan keuntungan signifikan dengan implementasi CRM yang tepat.

Metrik Penjualan

  1. Tingkat Margin: Lacak persentase setiap penjualan yang disimpan sebagai keuntungan. CRM dapat meningkatkan margin dan secara otomatis melacaknya di berbagai dimensi seperti individu, departemen, atau wilayah. Formula: Rata-rata Margin Keuntungan = Pendapatan Bersih / Penjualan Bersih
  2. Peningkatan Pendapatan Penjualan: Patok penjualan bulanan sebelum implementasi CRM dan lacak peningkatan rata-rata penjualan bulanan setelah implementasi.
  3. Efisiensi Siklus Penjualan: Bandingkan jumlah total panggilan penjualan dengan total penjualan untuk mengukur efektivitas proses penjualan Anda.
  4. Waktu untuk Menutup: Waktu yang lebih singkat untuk menutup menunjukkan proses penjualan yang lebih efisien.
  5. Tingkat Penutupan: Lacak tingkat penutupan per tenaga penjualan, tim, dan secara keseluruhan. CRM dapat meningkatkan kinerja tim penjualan, yang mengarah ke tingkat penutupan yang lebih tinggi.

Metrik Pemasaran Utama

  1. Jumlah Prospek yang Dihasilkan: Lacak jumlah prospek dari berbagai sumber untuk memastikan mereka berharga dan berubah menjadi penjualan.
  2. Biaya per Prospek: CRM membantu mengelola data pelanggan dan mengotomatiskan tugas, mengurangi biaya per prospek. Formula: Biaya per Prospek = Total Pengeluaran Pemasaran / Total Prospek Baru
  3. Pendapatan yang Dihasilkan oleh Kampanye: Kaitkan prospek dan penjualan menurut kampanye untuk pelaporan tingkat kampanye yang terperinci, menggunakan model atribusi spesifik seperti klik pertama, klik terakhir, atau tampilan melalui.

Metrik Layanan Utama

  1. Jumlah Kasus per Agen: Efisiensi yang ditingkatkan memungkinkan agen layanan pelanggan menangani lebih banyak kasus setiap hari.
  2. Kasus Ditutup pada Hari yang Sama: Waktu penyelesaian yang lebih cepat meningkatkan kepuasan pelanggan.
  3. Rata-rata Waktu untuk Menyelesaikan: Komunikasi internal dan akses data yang lebih baik harus mengurangi waktu penyelesaian rata-rata untuk kasus layanan pelanggan.
  4. Tingkat Kepuasan Pelanggan: Peningkatan layanan pelanggan, dapat dilacak melalui survei dan metrik lainnya, meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
  5. Retensi Pelanggan: Lacak tingkat retensi sebelum dan setelah implementasi CRM untuk mengukur dampaknya pada mempertahankan hubungan jangka panjang dengan klien.

Dengan fokus pada metrik-metrik kunci ini, bisnis dapat memperoleh wawasan komprehensif tentang produktivitas, penghematan, dan peningkatan pendapatan yang disediakan oleh CRM. Metrik-metrik ini membantu menunjukkan ROI CRM dan memastikan peningkatan berkelanjutan dalam operasi bisnis.

Video: Bagaimana Layanan Utilitas Pedesaan Merampingkan Komunikasi dengan NetSuite CRM

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Bagaimana cara menghitung ROI CRM?

CRM adalah singkatan dari manajemen hubungan pelanggan. Meskipun Anda tidak dapat menghitung CRM itu sendiri, Anda dapat menentukan profitabilitas sistem CRM Anda. Pengembalian investasi (ROI) dihitung berdasarkan keuntungan yang dihasilkan dari CRM dibandingkan dengan biayanya. Faktor-faktor seperti peningkatan penjualan, retensi pelanggan, dan peningkatan produktivitas penjualan dipertimbangkan saat menghitung ROI CRM.

Apa itu tingkat ROI?

Tingkat ROI, atau tingkat pengembalian investasi, mengukur profitabilitas investasi. Ini menunjukkan seberapa baik investasi Anda berkinerja relatif terhadap jumlah investasi awal, menunjukkan apakah investasi Anda menghasilkan keuntungan.

Apa contoh ROI?

Berikut adalah contoh ROI cepat: Jika sebuah perusahaan menghabiskan $1.000 untuk CRM dan menghasilkan $11.000 dalam keuntungan baru karena peningkatan penjualan dan hubungan pelanggan yang lebih baik dalam tahun pertama, ROI akan dihitung sebagai berikut:

ROI = [(11,000 – 1,000) / 1,000] x 100 = 1,000%

Ini berarti perusahaan mencapai pengembalian investasi sebesar 1.000%, atau peningkatan 10x, dalam tahun pertama.

Summary
Cara Mengukur ROI CRM dengan Akurat
Article Name
Cara Mengukur ROI CRM dengan Akurat
Description
Temukan cara menghitung ROI CRM, metrik utama untuk dilacak, dan manfaat menerapkan sistem CRM untuk meningkatkan penjualan dan produktivitas.
Publisher Name
ABJ Cloud Solutions
Publisher Logo