Memahami Tingkat Kehilangan Pelanggan

Memahami Tingkat Kehilangan Pelanggan

Bayangkan menginvestasikan $100 dalam upaya pemasaran untuk mengubah seorang prospek menjadi pembeli, hanya untuk mereka melakukan satu kali pembelian sebesar $50 dan tidak pernah kembali. Skenario ini menggambarkan tingkat kehilangan pelanggan, sebuah fenomena yang dapat berdampak signifikan pada keuntungan Anda.

Retensi pelanggan yang efektif lebih dari sekadar melacak jumlah pembeli yang pergi; itu melibatkan pemahaman mengapa mereka pergi, menilai biaya yang terkait dengan menggantikan mereka, dan menghitung kemungkinan mendapatkan kembali loyalitas mereka melalui pendekatan yang ditargetkan. Tanpa informasi kritis ini, mengevaluasi apakah produk atau layanan Anda benar-benar memenuhi kebutuhan pelanggan menjadi tantangan.

Memantau tingkat kehilangan pelanggan adalah praktik penting bagi setiap bisnis. Ini memberikan wawasan tentang jenis pengembalian investasi tertentu—pengembalian investasi akuisisi pelanggan (ROCAI). Metrik ini sangat penting untuk memahami efektivitas strategi pemasaran dan retensi pelanggan Anda.

Dalam artikel ini, kami akan mengeksplorasi pelajaran-pelajaran utama dan memberikan saran yang dapat diimplementasikan yang relevan untuk perusahaan di berbagai industri, membantu Anda mengelola dan mengurangi tingkat kehilangan pelanggan dengan lebih baik.

Memahami Tingkat Churn atau Kehilangan Pelanggan

Churn pelanggan, juga dikenal sebagai tingkat kehilangan pelanggan, merujuk pada laju di mana pelanggan berhenti membeli produk atau layanan Anda dalam jangka waktu tertentu. Metrik ini adalah indikator kinerja utama (KPI) yang harus dipantau dengan cermat oleh bisnis.

Tingkat churn yang tinggi dapat menunjukkan beberapa masalah mendasar. Misalnya, ini dapat menunjukkan bahwa produk Anda hanya menawarkan nilai sementara. Dalam model bisnis berbasis pendapatan berulang atau langganan, churn yang tinggi dapat menunjukkan bahwa pesaing menawarkan alternatif yang lebih menarik atau bahwa layanan pelanggan Anda kurang memadai.

Menurut studi tahun 2018 oleh Statista, perusahaan kabel di AS mengalami tingkat churn tertinggi sebesar 28%, diikuti oleh ritel sebesar 27% dan perusahaan keuangan sebesar 25%. Perusahaan perjalanan memiliki tingkat churn terendah sebesar 18%. Rata-rata, jika kita mempertimbangkan tingkat churn sebesar 20%, itu berarti perusahaan kehilangan satu dari setiap lima pelanggan yang mereka peroleh dengan susah payah.

Melacak dan memahami churn pelanggan sangat penting bagi bisnis untuk meningkatkan penawaran mereka, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan pada akhirnya mempertahankan basis pelanggan berharga mereka.

Retensi Pelanggan vs. Kehilangan Pelanggan

Retensi pelanggan dan kehilangan pelanggan adalah dua sisi dari mata uang yang sama, memberikan wawasan kritis tentang kesehatan bisnis Anda. Tingkat retensi menunjukkan berapa banyak pelanggan yang memperbarui langganan mereka atau terus membeli produk Anda selama periode tertentu. Sebaliknya, tingkat kehilangan pelanggan mengungkapkan berapa banyak pelanggan yang telah berhenti menggunakan produk atau layanan Anda.

Tingkat churn yang tinggi dapat sangat menghambat pertumbuhan perusahaan, karena memerlukan pengeluaran terus-menerus untuk mendapatkan pelanggan baru guna menggantikan yang hilang. Skenario ini mirip dengan hamster yang berlari di roda—tanpa strategi retensi yang efektif, bisnis Anda kesulitan untuk maju.

Menginvestasikan waktu dan sumber daya yang substansial dalam menarik dan mengubah prospek menjadi pelanggan hanyalah setengah dari perjuangan. Untuk memaksimalkan pengembalian investasi ini, sangat penting untuk menggunakan setiap alat yang tersedia untuk mempertahankan pelanggan ini dan mengantisipasi kebutuhan mereka di masa depan. Pendekatan ini tidak hanya mendorong loyalitas tetapi juga menciptakan peluang untuk upselling dan cross-selling, mengubah pembeli satu kali menjadi pendukung jangka panjang merek Anda.

Mengapa Tingkat Churn Pelanggan Penting?

Sudah diakui secara luas bahwa mendapatkan pelanggan baru jauh lebih mahal daripada mempertahankan dan mengembangkan pelanggan yang sudah ada. Namun, Anda tidak perlu hanya mengandalkan pernyataan analis untuk memahami ini. Berikut adalah cara sederhana untuk menghitung Biaya Akuisisi Pelanggan (Customer Acquisition Cost atau CAC) Anda:

Pertama, jumlahkan semua pengeluaran penjualan dan pemasaran Anda selama periode tertentu. Selanjutnya, tentukan jumlah pelanggan baru atau pelanggan yang diperoleh selama periode tersebut. Jika Anda percaya ada efek tertunda antara upaya pemasaran dan akuisisi pelanggan baru, pertimbangkan untuk memasukkan jendela atribusi, seperti satu minggu atau satu bulan. Dengan angka-angka ini, terapkan rumus berikut:

TOTAL BIAYA PENJUALAN & PEMASARAN / PELANGGAN BARU = CAC

Tingkat churn sangat penting karena setiap pelanggan yang Anda hilangkan setelah akuisisi mengharuskan Anda untuk menanggung biaya akuisisi ini lagi hanya untuk mempertahankan basis pelanggan Anda. Untuk mencapai titik impas, pendapatan yang dihasilkan oleh seorang pelanggan selama masa hidup mereka harus setidaknya sesuai dengan biaya untuk mendapatkan mereka. Jika tingkat churn Anda tinggi, Anda pada dasarnya berada di treadmill yang mahal, terus-menerus mengeluarkan uang untuk menggantikan pelanggan yang hilang dan berjuang untuk mencapai pertumbuhan yang berkelanjutan.

Apa yang Menyebabkan Kehilangan Pelanggan? Mengapa Pelanggan Meninggalkan?

Pelanggan meninggalkan karena berbagai alasan, beberapa di antaranya sukarela dan lainnya tidak sukarela. Misalnya, perusahaan klien B2B mungkin diakuisisi dan tidak lagi membutuhkan layanan Anda, atau perubahan gaya hidup konsumen dapat membuat produk Anda tidak lagi diperlukan.

Meskipun bermanfaat untuk menjangkau semua pelanggan yang meninggalkan, fokus pada kehilangan pelanggan sukarela sangat penting, karena pelanggan ini dapat menjadi pengkritik aktif. Kehilangan pelanggan sukarela dapat disebabkan oleh beberapa faktor, termasuk:

Layanan Pelanggan yang Buruk

Dalam lanskap persaingan saat ini, perusahaan perlu unggul dalam layanan pelanggan, bukan hanya bersaing dalam harga. Pengalaman pengguna yang positif secara konsisten mendorong loyalitas merek dan meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan. Namun, satu interaksi negatif dapat menghapus bertahun-tahun niat baik. Pengecer langsung-ke-konsumen (D2C) dan perusahaan e-commerce mempelopori standar baru dalam layanan pelanggan, memberikan wawasan dan ide berharga.

Kegagalan Produk atau Layanan

Pelanggan tidak hanya membeli produk; mereka menggunakannya untuk memenuhi kebutuhan spesifik. Misalnya, layanan bimbingan belajar membantu siswa menguasai keterampilan baru, sementara mobil memastikan transportasi yang aman dan nyaman. Jika pelanggan meninggalkan perusahaan Anda, kemungkinan besar karena produk atau layanan Anda tidak memenuhi ekspektasi mereka. Titik.

Ketidakkonsistenan

Pelanggan mengharapkan barang yang diinginkan tersedia di mana pun mereka berbelanja, baik online maupun di toko fisik, dengan opsi fleksibel untuk pengiriman atau penjemputan. Jika produk tidak tersedia di toko terdekat atau jika ada penundaan pengiriman, pelanggan akan mencari tempat lain.

Kurangnya Akomodasi

Pelanggan yang loyal mengharapkan pengalaman yang lebih baik, termasuk akomodasi untuk kebutuhan dan permintaan khusus. Studi terbaru dari Wharton School of Business menyoroti praktik yang sangat merusak loyalitas. Praktik yang paling tidak disukai adalah membebankan biaya pengiriman kepada pelanggan untuk mengembalikan pembelian online. Akomodasi yang diinginkan termasuk akses eksklusif ke konten dan informasi, program cashback atau poin loyalitas, dan akses ke riwayat belanja pribadi.

Kurangnya Empati

Empati melibatkan pemahaman mendalam tentang kebutuhan dan perasaan pelanggan Anda. Pemimpin penjualan yang empati mempertimbangkan risiko yang terkait dengan pembelian produk atau layanan yang kompleks, dan pemimpin R&D yang empati merancang produk yang menyenangkan untuk digunakan. Studi secara konsisten menunjukkan bahwa perusahaan yang empati mengungguli rekan-rekan mereka. Tanpa empati, menginspirasi loyalitas pelanggan hampir tidak mungkin.

Erosi Loyalitas Merek

Semua faktor ini berkontribusi pada pergeseran signifikan dalam loyalitas merek di antara konsumen. Jika Anda tidak melacak Net Promoter Score (NPS) Anda—metrik kunci untuk mengukur loyalitas pelanggan—Anda mungkin tidak menyadari bahwa pelanggan yang churn berdampak negatif pada reputasi perusahaan Anda. Untungnya, studi Wharton menemukan bahwa pelanggan yang masalahnya diselesaikan dengan kepuasan penuh hampir sama loyalnya dengan mereka yang tidak pernah mengalami masalah.

Dengan memahami dan menangani faktor-faktor ini, bisnis dapat mengelola kehilangan pelanggan dengan lebih baik dan meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan, yang mengarah pada peningkatan retensi dan pertumbuhan.

Menghitung Tingkat Kehilangan Pelanggan

Setiap perusahaan mengalami kehilangan pelanggan, meskipun tingkatnya bervariasi di berbagai industri. Misalnya, bisnis layanan komoditas seperti penyedia seluler akan mengukur churn secara berbeda dibandingkan dengan pengecer kelas atas. Langkah pertama dalam mengelola churn adalah memahami berapa banyak pelanggan yang meninggalkan; langkah berikutnya adalah mengungkap alasan di balik kepergian mereka.

Penting juga untuk diakui bahwa tidak semua pelanggan memiliki nilai yang sama. Seorang pelanggan yang meninggalkan setelah hanya 90 hari atau setelah satu kali pembelian tidak boleh diberi bobot yang sama dengan klien jangka panjang yang telah bersama perusahaan Anda selama bertahun-tahun dan mewakili nilai seumur hidup pelanggan (Customer Lifetime Value atau CLV) yang tinggi, secara signifikan berkontribusi pada profitabilitas Anda.

Rumus Kehilangan Pelanggan

Untuk menghitung tingkat kehilangan pelanggan Anda, Anda perlu menentukan momen dan metrik spesifik dari kehilangan yang relevan dengan bisnis Anda. Rumusnya sendiri sederhana:

Churn/attrition = jumlah pelanggan yang hilang dalam periode / (pelanggan di awal periode + pelanggan yang diperoleh dalam periode)

Dengan mengukur churn secara akurat dan menganalisis penyebab yang mendasarinya, bisnis dapat menerapkan strategi yang ditargetkan untuk mengurangi kehilangan pelanggan, mempertahankan pelanggan yang berharga, dan mendorong pertumbuhan jangka panjang.

Contoh Kehilangan Pelanggan

Menentukan momen kehilangan pelanggan tidak selalu mudah. Misalnya, dalam perusahaan Software-as-a-Service (SaaS), pelanggan yang berlangganan bulan ke bulan belum secara resmi churn sampai periode langganan mereka berakhir. Kecuali jika Anda menghitung secara prorata, tanggal pembatalan tidak menandai momen churn, karena pelanggan tetap aktif hingga akhir siklus penagihan.

Contoh 1: Perusahaan SaaS

Ambil contoh Cents Bookkeeping Software. Pada bulan Januari, tiga dari sepuluh pelanggan perusahaan tidak memperbarui langganan mereka untuk bulan Februari. Jika pelanggan ini dihitung sebagai churn dalam perhitungan Februari, tingkat churn akan menjadi 30%.

Contoh 2: Toko Ritel

Menghitung churn untuk bisnis ritel bisa lebih kompleks. Pertimbangkan Scents Discount Perfumes, yang mengoperasikan toko fisik dan situs e-commerce. Jenis bisnis ini mungkin menggunakan metrik churn transaksional, seperti tingkat pembelian ulang, untuk mengukur kehilangan pelanggan. Mereka dapat mengukur waktu sejak kunjungan terakhir pelanggan atau interval antara pembelian untuk mengidentifikasi pelanggan yang churn.

Dengan memahami dan secara akurat menentukan momen kehilangan pelanggan, bisnis dapat menilai tingkat churn mereka dengan lebih baik dan menerapkan strategi efektif untuk mengurangi kehilangan pelanggan serta meningkatkan retensi.

Apa yang Dimaksud dengan Tingkat Kehilangan Pelanggan yang Baik?

Tingkat churn ideal mungkin “nol,” tetapi ini tidak praktis. Selain itu, tidak ada definisi Prinsip Akuntansi yang Diterima Secara Umum (GAAP) untuk “churn” atau “retensi,” sehingga perusahaan menggunakan berbagai metode untuk menentukan metrik ini. Variabilitas ini membuat benchmarking dalam dan lintas industri menjadi tantangan.

Namun, aspek penting dari “tingkat kehilangan pelanggan” terletak pada kata “pelanggan.”

Seperti yang telah dibahas, penting untuk memberikan nilai yang berbeda kepada pelanggan dalam perhitungan tingkat churn. Berbagai metodologi dapat memodelkan distribusi umur pelanggan dengan cara yang sesuai secara statistik untuk setiap bisnis. Model-model ini membantu dalam memahami dampak sebenarnya dari churn dan menyesuaikan strategi retensi secara efektif.

Pada akhirnya, tingkat churn yang baik adalah yang mencerminkan pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan, sejalan dengan standar industri, dan terus dipantau serta ditingkatkan.

Tingkat Kehilangan Pelanggan Berdasarkan Industri

Sebagai ilustrasi, mari kita pertimbangkan penyedia SaaS. Untuk perusahaan-perusahaan ini, tingkat pembaruan sangat penting dalam menentukan churn. Tingkat pembaruan 70% adalah dasar bagi bisnis SaaS, 80% bersifat kompetitif, 90% adalah yang terbaik, dan 95% adalah transformasional.

Dalam model SaaS dan model “sebagai-layanan” lainnya, pembaruan adalah metrik kesuksesan utama. Tingkat pembaruan, yang merupakan kebalikan dari tingkat kehilangan, menunjukkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Tingkat pembaruan yang tinggi menunjukkan masa hidup pelanggan yang lebih lama dan potensi pendapatan yang meningkat. Pelanggan yang puas lebih cenderung berinvestasi dalam layanan premium, meningkatkan nilai seumur hidup mereka. Tingkat pembaruan dapat dihitung berdasarkan jumlah pelanggan atau nilai kontrak.

Untuk pengecer dan perusahaan berbasis produk lainnya, analis industri menyarankan bahwa tingkat churn tahunan antara 5% dan 7% adalah rata-rata. Tingkat churn tahunan yang melebihi 10% harus mendorong upaya untuk meningkatkan strategi retensi pelanggan.

Memahami tolok ukur churn spesifik industri membantu bisnis menetapkan tujuan yang realistis dan menerapkan strategi retensi yang efektif yang disesuaikan dengan dinamika pasar unik mereka.

Cara Mengurangi Kehilangan Pelanggan

Memahami tingkat churn Anda hanyalah permulaan. Untuk secara efektif mengurangi kehilangan pelanggan, Anda perlu menyelidiki alasan di balik kepergian pelanggan. Apakah pelanggan meninggalkan karena mereka merasa kurang mendapatkan nilai atau dukungan yang memadai? Apakah produk dan layanan Anda gagal memenuhi kebutuhan mereka? Mengidentifikasi faktor-faktor ini sangat penting untuk menerapkan perubahan yang mendorong pelanggan untuk terus membeli atau memperbarui langganan.

Mengurangi churn adalah upaya kolaboratif di berbagai departemen. Sementara pemasaran memainkan peran signifikan, tim keuangan dapat memberikan wawasan tentang strategi harga, dan pemimpin penjualan harus secara teratur berinteraksi dengan pelanggan untuk mengumpulkan dan berbagi umpan balik yang berharga.

3 Strategi Berbasis Data untuk Membahagiakan Pelanggan

Untuk meminimalkan churn, tujuan Anda harus membuat produk dan layanan Anda tidak tergantikan, terjangkau (sambil mempertahankan margin), dan mudah dibeli. Memanfaatkan data dapat secara signifikan meningkatkan upaya Anda.

  1. Kenali Pelanggan Anda Mengandalkan insting saja tidak cukup. Gunakan platform eCommerce, CRM, dan analitik untuk mendapatkan pemahaman komprehensif tentang pelanggan Anda. Segmentasikan pengunjung situs menjadi kategori seperti pembeli baru versus pembeli ulang, lokasi geografis, dan tingkatan pengeluaran. Tentukan apa yang membuat produk atau layanan Anda penting bagi setiap segmen.
  2. Pertahankan Kualitas Inventaris Menghindari kehabisan stok barang populer lebih mudah diucapkan daripada dilakukan. Untuk perusahaan produk, ini memerlukan perpaduan antara seni peramalan inventaris dan ilmu data. Kumpulkan statistik inventaris real-time dan bekerja sama dengan tim operasi, keuangan, merchandising, dan pemasaran untuk menafsirkan data. Ini memastikan Anda tidak kekurangan SKU populer.
  3. Permudah Proses Pembayaran Sesuaikan dengan preferensi pembayaran yang berkembang. Di toko fisik, 82% pelanggan lebih suka pembayaran tanpa kontak untuk proses checkout yang lebih cepat. Online, 70% pembeli meninggalkan keranjang mereka di saat checkout karena masalah seperti opsi pembayaran yang terbatas, sistem yang rumit, dan biaya tambahan. Analisis data untuk menyempurnakan proses checkout Anda, menjadikannya semudah mungkin untuk mengubah pembeli menjadi pembeli.

Dengan menerapkan strategi berbasis data ini, Anda dapat menciptakan pengalaman yang mulus dan berpusat pada pelanggan yang mengurangi churn dan mendorong loyalitas jangka panjang.

8 Strategi untuk Mengurangi Kehilangan Pelanggan

Meningkatkan retensi pelanggan sangat penting untuk pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan. Berikut delapan strategi efektif untuk membantu Anda mengurangi churn dan menjaga kepuasan pelanggan.

1. Melebihi Harapan Pelanggan

Memahami dan memenuhi harapan pelanggan adalah kunci. Analisis data spesifik industri untuk tetap terinformasi tentang preferensi konsumen yang berkembang. Misalnya, sebuah studi menemukan bahwa 42% pembeli Gen Z merasa terganggu oleh interaksi yang meningkat dengan karyawan ritel, sedangkan Millennial (56%), Gen X (44%), dan Baby Boomers (43%) lebih suka interaksi lebih banyak di toko. Menyesuaikan pendekatan Anda berdasarkan demografi pelanggan dapat secara signifikan meningkatkan pengalaman mereka.

2. Responsif

Tetapkan tujuan untuk waktu respons layanan pelanggan dan lacak kinerja Anda terhadap tolok ukur ini. Grosir terbaik merespons pertanyaan pelanggan dalam waktu enam jam, sementara restoran perlu menangani keluhan secara real-time untuk menghindari ulasan negatif. Manfaatkan alat otomatisasi seperti chatbot untuk menangani pertanyaan sederhana secara efisien, memungkinkan tim dukungan Anda untuk fokus pada masalah yang lebih kompleks.

3. Identifikasi Pelanggan Berisiko

Pantau pola penggunaan untuk mengidentifikasi pelanggan berisiko. Untuk perusahaan perangkat lunak, penurunan penggunaan atau adopsi fitur baru mungkin menandakan kurangnya keterlibatan. Untuk perusahaan produk, gunakan model RFM (Recency, Frequency, Monetary value) untuk menilai keterlibatan pelanggan. Mendeteksi tanda-tanda awal ini memungkinkan Anda mengambil langkah proaktif untuk menarik kembali pelanggan tersebut.

4. Pantau dan Analisis Umpan Balik Pelanggan

Berinteraksi dengan mantan pelanggan melalui wawancara keluar, survei, atau kelompok fokus untuk memahami mengapa mereka pergi. Gunakan umpan balik ini untuk melakukan perbaikan yang diperlukan. Menganalisis umpan balik pelanggan secara teratur membantu Anda tetap selaras dengan kebutuhan dan harapan mereka, memungkinkan Anda untuk menyempurnakan penawaran dan layanan Anda.

5. Kembangkan Rencana Pemasaran untuk Pelanggan Berisiko Tinggi

Terapkan sistem untuk memicu peringatan bagi pelanggan yang berpotensi churn. Lacak metrik seperti Net Promoter Score (NPS) untuk layanan atau RFM untuk perusahaan produk. Otomatisasi peringatan ini kepada spesialis layanan pelanggan yang dapat menghubungi dengan penawaran atau insentif yang dipersonalisasi untuk pelanggan paling berharga Anda.

6. Permudah Proses Onboarding Pelanggan

Proses onboarding yang mulus menetapkan nada untuk hubungan jangka panjang. Definisikan proses penyerahan yang jelas dari penjualan ke tim pengiriman produk atau layanan, dengan titik pemeriksaan dan perjanjian tingkat layanan (SLA) tertentu. Personalisasi pengalaman onboarding, komunikasikan semua opsi dukungan yang tersedia, berikan konten yang bermanfaat, dan periksa secara teratur untuk memastikan kepuasan pelanggan.

7. Berkomunikasi dan Berinteraksi Secara Proaktif

Tingkatkan program loyalitas Anda untuk memperdalam keterlibatan pelanggan. Menurut Gallup, pelanggan B2C yang terlibat menghasilkan premi 23% dalam hal pangsa dompet, profitabilitas, dan pertumbuhan hubungan. Demikian pula, pelanggan B2B yang memandang mitra mereka sebagai penasihat tepercaya mengalami pendapatan 50% lebih tinggi, profitabilitas 34% lebih tinggi, dan churn 63% lebih rendah. Secara teratur berinteraksi dengan pelanggan untuk memperkuat nilai dan keandalan merek Anda.

8. Evaluasi Keberhasilan Taktik Pengurangan Churn

Pantau terus metrik retensi untuk mengevaluasi efektivitas strategi pengurangan churn Anda. Analisis kohort adalah teknik kuat untuk melacak segmen pelanggan dari waktu ke waktu. Perhatikan dengan cermat KPI inti seperti tingkat churn, biaya akuisisi pelanggan, nilai seumur hidup, NPS, dan RFM. Evaluasi berkelanjutan ini membantu Anda menyempurnakan strategi dan memastikan mereka memberikan hasil yang diinginkan.

Menerapkan strategi-strategi ini dapat secara signifikan mengurangi churn pelanggan, meningkatkan kepuasan, dan mendorong loyalitas jangka panjang, sehingga mendorong pertumbuhan berkelanjutan bagi bisnis Anda.

Memprediksi Kehilangan Pelanggan

Memprediksi kehilangan pelanggan melibatkan penggunaan data historis dan indikator kinerja untuk membuat model yang memprediksi potensi churn. Dengan memanfaatkan model-model ini, organisasi dapat menerapkan alat otomatis untuk memicu peringatan bagi pelanggan yang berisiko dan mengambil tindakan proaktif.

Memanfaatkan Teknologi untuk Memprediksi dan Mencegah Churn

Perusahaan modern memiliki berbagai opsi untuk memprediksi dan mencegah kehilangan pelanggan, terutama bagi mereka yang mengandalkan model pendapatan berulang. Bisnis-bisnis ini dapat menggunakan perangkat lunak khusus untuk mengotomatisasi pembaruan dan penagihan, mengelola beberapa rencana langganan, dan melacak promosi secara efisien.

Untuk jenis bisnis lainnya, solusi Customer Relationship Management (CRM) sangat berharga. Sistem ini mengumpulkan data komprehensif tentang akun pelanggan, termasuk informasi penagihan, pesanan, dan permintaan layanan. Jika interaksi pelanggan, atau “sentuhan,” mulai menurun, CRM dapat memicu upaya penjangkauan otomatis, memastikan bahwa potensi masalah ditangani dengan cepat.

Langkah-langkah untuk Mengurangi Kehilangan Pelanggan

Mengurangi kehilangan pelanggan dimulai dengan mengumpulkan dan menganalisis data. Dengan memiliki pandangan terpadu tentang interaksi pelanggan, pesanan, dan data produk, bisnis dapat memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik dan meminimalkan kehilangan. Berikut adalah beberapa langkah kunci:

  1. Mengumpulkan Data Komprehensif: Kumpulkan data tentang perilaku, pembelian, dan interaksi pelanggan melalui CRM dan alat analitik lainnya.
  2. Menganalisis Pola: Gunakan data historis untuk mengidentifikasi pola dan tanda-tanda awal potensi churn.
  3. Membangun Model Prediktif: Kembangkan model yang memprediksi kehilangan pelanggan berdasarkan pola yang diidentifikasi dan indikator kinerja.
  4. Mengotomatisasi Peringatan: Terapkan sistem untuk secara otomatis memberi peringatan kepada tim Anda ketika seorang pelanggan dianggap berisiko.
  5. Penjangkauan Proaktif: Gunakan wawasan dari model Anda untuk menjangkau pelanggan yang berisiko dengan penawaran dan solusi yang dipersonalisasi.

Dengan mengintegrasikan langkah-langkah ini ke dalam strategi manajemen pelanggan Anda, Anda dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, mendorong loyalitas, dan secara signifikan mengurangi tingkat kehilangan.

Summary
Memahami Tingkat Kehilangan Pelanggan
Article Name
Memahami Tingkat Kehilangan Pelanggan
Description
Pelajari cara memprediksi dan mengurangi kehilangan pelanggan dengan strategi berbasis data, alat CRM, dan penjangkauan proaktif untuk retensi dan loyalitas yang lebih baik.
Publisher Name
ABJ Cloud Solutions
Publisher Logo