Setiap bisnis perlu menemukan, memperoleh, dan mempertahankan pelanggan. Di perusahaan yang sedang berkembang, satu orang mungkin menangani semua tugas penjualan, pemasaran, dan layanan yang terkait dengan tujuan ini. Namun, seiring pertumbuhan bisnis, tugas-tugas yang sebelumnya dapat dikelola oleh beberapa individu segera memerlukan seluruh tim. Pertumbuhan ini memperkenalkan tantangan dalam komunikasi, visibilitas informasi, dan waktu respons, yang seringkali diperburuk oleh terbentuknya silo data di dalam perusahaan. Menerapkan CRM yang dipersonalisasi dapat mengatasi tantangan ini dengan menyediakan solusi yang disesuaikan yang meningkatkan integrasi data dan merampingkan komunikasi antar departemen.
NetSuite dirancang untuk memusatkan semua data yang dibutuhkan bisnis untuk beroperasi secara efisien. Banyak perusahaan memulai dengan ERP untuk mengelola keuangan mereka dan segera menyadari manfaat mengintegrasikan aktivitas penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan mereka ke dalam NetSuite.
Dengan fokus pada manajemen hubungan pelanggan (CRM), organisasi yang menggunakan NetSuite CRM untuk merampingkan otomatisasi tenaga penjualan, otomatisasi pemasaran, dan proses manajemen layanan pelanggan mungkin mencari visibilitas yang lebih besar ke dalam perkiraan penjualan, metrik kampanye, dan masalah yang diangkat. Untuk memenuhi kebutuhan ini, NetSuite sekarang menawarkan CRM Add-On yang diperluas, menyediakan peran dan dasbor yang secara khusus disesuaikan untuk manajer penjualan, perwakilan penjualan, serta tim pemasaran dan layanan pelanggan. Add-on ini juga mencakup SuiteAnalytics Workbooks yang sudah dibuat sebelumnya untuk mengukur kinerja penjualan secara efektif.
Mari kita jelajahi mengapa wawasan ini penting untuk pertumbuhan dan bagaimana cara
Menjaga Keseimbangan CRM: Navigasi Pertumbuhan dan Integrasi
Seiring pertumbuhan bisnis, mereka sering kali menangani kebutuhan departemen penjualan, pemasaran, dan layanan secara terpisah, yang mengakibatkan penggunaan berbagai solusi perangkat lunak untuk tim yang berbeda. Pendekatan ini sering kali menyebabkan perjuangan yang frustrasi, mahal, dan berkepanjangan untuk merekonsiliasi dan mengintegrasikan data di antara sistem yang berbeda.
Selama fase integrasi ini, visibilitas yang buruk terhadap kinerja penjualan, hasil pemasaran, dan kepuasan pelanggan dapat menghambat pertumbuhan dan menyebabkan kesalahan yang mahal.
Sebaliknya, memilih satu sistem yang dirancang untuk melayani semua tim mungkin tampak seperti solusi yang sederhana, tetapi juga memiliki tantangan tersendiri. Alat yang dirancang untuk semua sering kali tidak memadai, kurang memiliki fungsionalitas dan fleksibilitas yang dibutuhkan oleh masing-masing departemen. Ketidakcocokan ini dapat mengakibatkan tingkat adopsi yang rendah dan pada akhirnya, implementasi yang gagal.
Dalam CRM, menemukan keseimbangan yang tepat antara pengalaman pengguna yang dipersonalisasi dan konektivitas lintas tim sangat penting. Keseimbangan ini dapat menjadi perbedaan antara kemajuan yang lambat dan pertumbuhan bisnis yang cepat. Mengingat taruhan yang tinggi, sangat penting untuk memahami dan mengatasi kebutuhan unik pengguna Anda saat memilih solusi untuk pemasaran, penjualan, dan dukungan pelanggan.
Visi Bersama, Perspektif Berbeda: Memenuhi Kebutuhan Penjualan
Platform CRM Anda seharusnya menjadi basis utama bagi tim penjualan—pusat terintegrasi untuk prospek, perkiraan, pelacakan kuota, serta mengelola pembaruan dan penjualan tambahan.
Namun, pengguna CRM memiliki kepentingan dan kebutuhan yang bervariasi. Perwakilan penjualan fokus pada tugas-tugas langsung: mengidentifikasi panggilan berikutnya, bertemu dengan prospek hari ini, dan mengelola kesepakatan aktif dalam pipeline mereka. Tujuan utama mereka adalah memenuhi atau melampaui kuota mereka.
Manajer penjualan berbagi visi keseluruhan yang sama—menutup kesepakatan dan mendorong pendapatan—tetapi peran mereka membutuhkan perspektif yang lebih luas. Mereka perlu memastikan perwakilan mereka memiliki dukungan dan sumber daya yang diperlukan untuk menyelesaikan kesepakatan, yang melibatkan mengetahui kapan harus memberikan umpan balik, bantuan, atau pelatihan tambahan.
Selain itu, manajer penjualan bergantung pada pemasaran untuk secara konsisten menyediakan tim mereka dengan prospek yang berkualitas, memastikan aliran peluang yang stabil. Mereka juga perlu melaporkan kinerja penjualan kepada kepemimpinan eksekutif, membutuhkan metode yang efisien dan andal untuk menghasilkan perkiraan yang akurat tanpa menghabiskan terlalu banyak waktu untuk pengumpulan data dan pembuatan laporan.
Intinya, meskipun perwakilan penjualan dan manajer berbagi tujuan yang sama, kebutuhan dan perspektif sehari-hari mereka sangat berbeda. Sistem CRM yang efektif harus dapat mengakomodasi kebutuhan beragam ini, menyediakan alat dan wawasan yang disesuaikan untuk mendukung tujuan langsung dan strategis.
Terhubung dan Dipersonalisasi: Memenuhi Kebutuhan Pemasaran
Tim pemasaran juga memerlukan CRM yang melayani kebutuhan spesifik mereka. Seringkali, daftar pemasaran dan laporan kampanye terisolasi dalam sistem terpisah dari data penjualan, sehingga mempersulit proses atribusi kredit secara akurat. Ketika keberhasilan penjualan tidak dapat dilacak kembali ke kampanye pemasaran tertentu, manajer pemasaran menghadapi kesulitan dalam membuktikan ROI dan mengoptimalkan kampanye di masa depan.
Pemasaran yang efektif dimulai dengan sumber data yang terpadu untuk prospek dan pelanggan, memungkinkan segmentasi dan personalisasi kampanye untuk memaksimalkan dampaknya. Mengotomatisasi kampanye pemasaran multichannel agar selaras dengan upaya penjualan adalah hal yang penting untuk memastikan strategi yang kohesif.
Setelah kampanye diluncurkan, tim dapat melacak prospek yang memenuhi syarat pemasaran (MQL) dan prospek yang memenuhi syarat penjualan (SQL) melalui saluran penjualan. Pelacakan ini memberikan wawasan berharga tentang kampanye mana yang menghasilkan prospek berkualitas tertinggi dan pada akhirnya menghasilkan pendapatan terbesar.
CRM yang mengintegrasikan data pemasaran dan penjualan tidak hanya membantu dalam membuktikan efektivitas upaya pemasaran tetapi juga memungkinkan perbaikan terus-menerus, memastikan bahwa setiap kampanye lebih terarah dan berdampak daripada yang sebelumnya.
Hal-Hal Kecil … DAN Gambaran Besar: Memenuhi Kebutuhan Dukungan Pelanggan
Pelanggan yang menghubungi pusat layanan Anda biasanya memiliki pertanyaan khusus atau pengalaman yang ingin dibagikan. Terlepas dari situasinya, mereka mengharapkan perwakilan Anda memberikan solusi yang cepat dan efektif.
Untuk memberikan resolusi yang memuaskan dengan cepat, perwakilan layanan pelanggan perlu memiliki akses ke informasi yang komprehensif, termasuk detail pelanggan, pesanan sebelumnya, riwayat pembayaran, katalog produk, dan tingkat inventaris. Tanpa akses ke data CRM yang sama yang tersedia untuk tim penjualan, gudang, dan keuangan Anda, agen layanan akan kesulitan memberikan jawaban yang akurat dan bermanfaat, yang berpotensi membuat frustrasi pelanggan yang sudah tidak puas.
Perwakilan layanan tidak hanya membutuhkan akses mudah ke data pelanggan secara real-time, tetapi juga sistem yang secara efisien mendistribusikan dan meningkatkan kasus dukungan. Beberapa bisnis menetapkan kasus dukungan secara manual, meninjau setiap kasus sebelum memutuskan penangan yang tepat. Namun, metode ini dapat memperlambat waktu respons, membuat pelanggan menunggu lebih lama dari yang diperlukan dan memungkinkan masalah meningkat. Menetapkan kasus secara otomatis kepada orang terbaik berikutnya tanpa penundaan bisa menjadi perbedaan antara mempertahankan pelanggan setia dan kehilangan penjualan di masa depan.
Oleh karena itu, perusahaan memerlukan data yang kaya, tepat waktu, dan lengkap yang dapat diakses di semua departemen. Pendekatan holistik ini memastikan bahwa tim layanan pelanggan dapat memberikan dukungan yang cepat, akurat, dan efektif, meningkatkan kepuasan pelanggan dan mendorong loyalitas jangka panjang.
Meningkatkan NetSuite CRM: Memperkenalkan CRM Add-On Baru
NetSuite CRM, yang dibangun di atas platform NetSuite ERP yang tangguh, mengintegrasikan otomatisasi tenaga penjualan, manajemen layanan pelanggan, dan otomatisasi pemasaran dengan manajemen pesanan dan inventaris, perdagangan, dan keuangan. Integrasi yang mulus ini menawarkan wawasan real-time kepada bisnis tentang perkiraan penjualan, penghasilan prospek pemasaran, dan kepuasan pelanggan.
CRM Add-On yang baru dirilis meningkatkan kemampuan ini, melayani pelanggan yang mencari fungsionalitas CRM yang lebih kuat.
Add-On ini memperkenalkan peran dan dasbor CRM baru yang dirancang khusus untuk perwakilan penjualan, manajer penjualan, pemasaran, dan tim layanan pelanggan. Dengan memenuhi kebutuhan unik setiap pengguna CRM, ini memastikan akses mudah ke fitur NetSuite yang paling sering digunakan, meningkatkan produktivitas dan efisiensi.
Selain itu, CRM Add-On mencakup SuiteApp CRM Workbooks, yang menampilkan 10 SuiteAnalytics Workbooks yang sudah dibuat sebelumnya yang berfokus pada KPI kinerja penjualan. Membuat laporan khusus bisa memakan waktu dan rentan terhadap kesalahan; SuiteApp ini merampingkan proses tersebut, menghilangkan pekerjaan kasar dan tebakan yang terlibat dalam pelaporan penjualan.
Workbook CRM ini memungkinkan bisnis untuk dengan mudah mengadopsi praktik terbaik pelaporan CRM dan mengakses metrik kinerja penjualan penting, seperti perkiraan peluang, konversi kutipan menjadi penjualan, dan peluang yang dimenangkan versus yang hilang.
CRM Add-On ini melengkapi bisnis dengan praktik terbaik dalam otomatisasi tenaga penjualan, otomatisasi pemasaran, dan manajemen layanan pelanggan. Dengan menyediakan alat dan data yang tepat pada waktu yang tepat, ini memastikan bahwa semua pengguna CRM diberdayakan untuk unggul dalam peran dan tanggung jawab spesifik mereka.
