Teknologi manajemen hubungan pelanggan (Customer Relationship Management (CRM)) dirancang untuk mengatasi masalah data yang sering tersebar di seluruh sistem keuangan, spreadsheet, email, dan bahkan catatan tulisan tangan, sehingga sulit untuk mendapatkan gambaran yang lengkap tentang metrik penting dari perputaran pelanggan hingga biaya akuisisi pelanggan hingga nilai seumur hidup.
CRM menyediakan sumber informasi tunggal yang membantu para penjual, pemasar, dan grup layanan pelanggan untuk menghasilkan lebih banyak pendapatan, meningkatkan produktivitas, melacak kesehatan bisnis, dan yang terpenting, membangun hubungan pelanggan yang langgeng.
Apa Itu Customer Relationship Management (CRM)?
Sistem CRM modern mencakup informasi tentang pelanggan saat ini, mantan, dan calon, seperti pesanan, pengembalian, permintaan layanan, dan interaksi termasuk kampanye pemasaran dan panggilan penjualan.
Idealnya, CRM harus terhubung dengan sistem ERP perusahaan, yang menangani fungsi bisnis seperti keuangan dan manajemen inventaris. Integrasi ini memungkinkan bisnis untuk membangun pandangan lengkap tentang pelanggan sepanjang seluruh hubungan mereka.
Penjualan, pemasaran, dan grup layanan pelanggan dapat menggunakan CRM (Customer Relationship Management) untuk membidik lebih baik, melacak aktivitas pelanggan, menemukan klien yang berisiko beralih, meningkatkan efisiensi melalui otomatisasi, dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Untuk Siapa Customer Relationship Management (CRM) itu?
Sistem CRM bernilai bagi hampir semua bisnis yang telah berkembang hingga pemiliknya tidak tahu segalanya tentang setiap pelanggan. CRM melacak dan menyimpan data klien bahkan saat karyawan berganti-ganti — jika misalnya, penjual terbaik Anda pergi, Anda tidak juga kehilangan informasi tentang prospek terpanas dan kesepakatan tertunda. CRM (Customer Relationship Management) juga meningkatkan efisiensi dengan mengotomatisasi tugas-tugas penting dan menghilangkan kebutuhan untuk beralih antara beberapa aplikasi untuk melihat data pelanggan.
Grup penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan adalah pengguna utama CRM. Namun, banyak orang lain di dalam organisasi, termasuk tim keuangan dan ecommerce, juga mendapat manfaat.
Pemasaran
CRM membantu pemasar membuat dan melacak kampanye yang memberikan informasi relevan kepada prospek baru dan pelanggan saat ini. Sistem CRM biasanya menyediakan alat, seperti templat email yang dapat disesuaikan, yang membantu mengotomatisasi pembuatan kampanye. Beberapa CRM (Customer Relationship Management) menyediakan kemampuan untuk membagi pelanggan berdasarkan preferensi dan perilaku pembelian sebelumnya, sehingga Anda dapat membuat kampanye yang ditargetkan. Sebagai contoh, Anda bisa mencari orang yang telah membeli produk tertentu dan menargetkan mereka dengan kampanye email yang menawarkan diskon untuk produk tambahan yang berguna.
Sistem CRM juga membantu pemasar melacak dan membandingkan kinerja kampanye yang berbeda. Mereka dapat membandingkan metrik kunci, seperti tingkat respons dan biaya untuk saluran outreach email, telepon, dan online, dari dalam platform tunggal. CRM yang terintegrasi dengan aplikasi ERP atau keuangan menawarkan manfaat tambahan utama dengan memungkinkan perusahaan mengukur langsung pendapatan yang dihasilkan oleh setiap kampanye berdasarkan data penjualan yang dikelola oleh sistem ERP.
Penjualan
Bagi banyak perusahaan, otomatisasi tenaga penjualan (SFA) adalah alasan yang paling mendesak untuk menerapkan CRM (Customer Relationship Management), dan memberikan pengembalian investasi terbesar secara langsung. CRM melacak peluang pada setiap langkah dalam pipa penjualan, dari prospek hingga penawaran hingga penjualan selesai, dan merekam interaksi pelanggan pada setiap tahap. Ini membantu spesialis penjualan memanfaatkan peluang, mengatur waktu mereka melalui pengingat tentang pertemuan dan tugas yang akan datang, serta memantau kemajuan terhadap target penjualan. Terutama jika diintegrasikan dengan sistem ERP, CRM dapat membantu perwakilan penjualan mendapatkan gambaran yang lebih lengkap tentang setiap pelanggan dengan memeriksa pesanan mereka sebelumnya, apakah mereka membayar tepat waktu, dan masalah layanan apa pun.
Manajer penjualan dapat menggunakan CRM untuk melacak kinerja setiap anggota tim dan tim penjualan secara keseluruhan. Sistem CRM membantu perusahaan menghasilkan ramalan penjualan yang lebih akurat berdasarkan pipa penjualan saat ini dan faktor lain, seperti probabilitas dan nilai estimasi setiap penjualan. Sistem CRM terkemuka juga mengotomatisasi tugas yang memakan waktu dan kompleks, seperti menghitung kompensasi dan komisi untuk penjual perusahaan dan untuk mitra yang memfasilitasi aktivitas penjualan.
Layanan Pelanggan
Pelayanan yang sangat baik dapat menjadi faktor penentu dalam membangun hubungan pelanggan yang langgeng dan positif. Dengan sistem CRM, semua agen layanan pelanggan memiliki akses ke seluruh riwayat pelanggan. Mereka tidak perlu melalui proses yang menyakitkan dengan mengumpulkan informasi yang sama setiap kali pelanggan menghubungi perusahaan, dan mereka dapat segera melihat kasus yang tertunda serta permintaan layanan dan pesanan sebelumnya. CRM (Customer Relationship Management) mengotomatisasi pembuatan, penugasan, dan pelacakan kasus sebagai respons terhadap permintaan layanan yang diterima melalui berbagai saluran, seperti telepon dan email.
Beberapa sistem CRM juga menyediakan kemampuan layanan mandiri, seperti portal pelanggan yang memungkinkan pelanggan mengajukan permintaan secara online, melacak kemajuan kasus, dan melihat riwayat pesanan mereka. Kemampuan ini dapat mengurangi beban kerja tim layanan pelanggan dan meningkatkan pengalaman untuk pelanggan yang lebih suka berinteraksi dengan perusahaan secara online.
Ecommerce
Integrasi antara platform ecommerce dan sistem CRM bermanfaat bagi tim ecommerce — dan seluruh perusahaan. Banyak bisnis menjual melalui situs web ecommerce pihak ketiga dan platform berbasis awan, tetapi hal ini seringkali berarti perusahaan harus mengelola persediaan di beberapa sistem yang tidak terhubung.
Masalah tambahan adalah bahwa kelompok lain dalam bisnis mungkin tidak memiliki visibilitas terhadap pembelian pelanggan pada platform-platform tersebut. Karena orang dapat membeli dan berinteraksi melalui beberapa saluran, termasuk ecommerce, telepon, dan di toko, kurangnya visibilitas terhadap penjualan ecommerce dapat mencegah perusahaan untuk memahami sepenuhnya aktivitas pelanggan.
Sistem CRM (Customer Relationship Management) yang terintegrasi dengan platform ecommerce dapat menyederhanakan manajemen persediaan dan meningkatkan akurasi dengan memperbarui persediaan secara real-time di semua saluran penjualan. Integrasi ini juga memberikan penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan dengan gambaran lengkap tentang aktivitas pelanggan, termasuk pembelian dan pengembalian online.
Keuangan
Pemimpin perusahaan dan manajer keuangan utama mungkin tidak langsung menggunakan sebagian besar kemampuan sistem CRM setiap hari. Namun, informasi dalam CRM sangat penting untuk membantu mereka memahami dan memprediksi kinerja bisnis. Menggabungkan data dari aplikasi keuangan dan CRM ke dalam laporan yang mudah dipahami membantu keuangan dan CEO menganalisis metrik bisnis kunci, termasuk pengembalian investasi (ROI) dari upaya pemasaran dan penjualan perusahaan.
Terutama, keuangan dapat menggunakan perkiraan penjualan yang dihasilkan oleh CRM terkemuka untuk menghasilkan perkiraan pendapatan yang akurat dengan lebih cepat dan mudah.
ROI dari CRM (Customer Relationship Management)
CRM (Customer Relationship Management) dapat memberikan ROI dalam banyak cara yang berbeda, dari membantu meningkatkan pendapatan hingga mengurangi biaya dengan memungkinkan penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan untuk bekerja lebih efisien.
Berikut adalah beberapa manfaat paling umum
Peningkatan pendapatan dan keuntungan: Seiring waktu, sistem CRM dapat membantu meningkatkan penjualan untuk perusahaan Anda, yang berakibat pada keuntungan yang lebih tinggi. Perusahaan yang tidak memiliki teknologi CRM biasanya kekurangan visibilitas terhadap pipa penjualan di seluruh bisnis – dan jika Anda tidak memiliki visibilitas yang lengkap terhadap pipa penjualan Anda, Anda kehilangan penjualan yang bahkan tidak Anda ketahui. CRM membantu memastikan tim penjualan melacak dan menindaklanjuti setiap prospek yang menjanjikan. Automasi juga membuat tim penjualan lebih produktif, sehingga mereka dapat mengejar lebih banyak peluang. Dan, wawasan tentang perilaku pelanggan yang disediakan oleh CRM memungkinkan lebih banyak penjualan silang dan penjualan tambahan.
Siklus penjualan yang lebih pendek: CRM (Customer Relationship Management) dapat mempersingkat waktu antara kontak awal dengan pelanggan dan penutupan kesepakatan, menghilangkan penundaan dan hambatan dalam proses penjualan melalui kolaborasi yang lebih baik dan otomatisasi yang lebih besar.
Peningkatan produktivitas melalui otomatisasi: Otomatisasi proses penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan yang memakan waktu juga menjadi kunci peningkatan produktivitas harian. Untuk tim penjualan, CRM secara otomatis melacak peluang pada setiap tahap dalam pipeline dan memberi peringatan kepada akun perwakilan ketika tindakan diperlukan. CRM membantu pemasar mengotomatisasi pembuatan kampanye dan menganalisis kesuksesan kampanye melalui telepon, email, dan multichannel dalam satu sistem. Mereka juga dapat secara otomatis menghasilkan kasus sebagai respons atas permintaan layanan pelanggan dan membantu perusahaan melacak kasus hingga selesai.
Kolaborasi yang lebih baik: Dengan menyediakan sumber informasi pelanggan yang komprehensif dan terpusat yang dapat digunakan oleh semua orang, sistem CRM memfasilitasi kolaborasi yang lebih baik antara departemen dan individu. Prospek disalurkan dengan lebih efisien dari pemasaran ke penjualan, tim penjualan dapat lebih baik menugaskan prospek dan bekerja sama, dan layanan pelanggan dapat melakukan penjualan silang ketika pelanggan menghubungi perusahaan dengan permintaan layanan.
Meningkatkan kepuasan pelanggan: Dukungan yang sangat baik merupakan elemen kunci dalam meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Dengan sistem CRM, para perwakilan layanan dapat merespon permintaan pelanggan dengan lebih cepat dan cerdas karena mereka dapat melihat riwayat lengkap setiap pelanggan dengan sekali pandang, termasuk masalah saat ini dan masa lalu, pesanan penjualan, dan informasi lainnya. Sistem ini melacak kasus dari pembuatan hingga penyelesaian, membantu memastikan bahwa tidak ada masalah pelanggan yang terlewatkan atau ditinggalkan.
Analitika dan Akuntabilitas yang lebih baik: Sistem CRM mendukung pelacakan dan analitika kinerja yang rinci. Anggota tim penjualan dapat mengukur kinerja mereka terhadap tujuan mereka, sementara manajer penjualan dapat menganalisis kinerja tim secara detail. CRM dapat melacak metrik pemasaran utama, seperti generasi dan konversi prospek, serta biaya dan pendapatan per prospek. Perusahaan dapat memantau metrik layanan pelanggan utama, seperti volume panggilan, waktu penyelesaian dan kepuasan pelanggan.
Memilih CRM yang Tepat
Sistem CRM akan memainkan peran integral dalam bisnis Anda, sehingga penting untuk menemukan satu yang memenuhi kebutuhan semua kelompok yang akan menggunakannya. Ini juga perlu sesuai dengan anggaran Anda. Pertimbangan penting dalam memilih CRM termasuk:
Pendapat dari para pemangku kepentingan penting. Libatkan perwakilan dari kelompok-kelompok yang akan mendapat manfaat dari sistem CRM agar Anda mendapatkan gambaran yang jelas tentang fitur yang diperlukan. Daftar ini biasanya mencakup kepala penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan; penjual terbaik; CFO; seorang perwakilan TI atau penyedia layanan Anda; dan seorang ahli operasi.
Daftar persyaratan yang komprehensif. Berdasarkan masukan dari stakeholder, buatlah daftar persyaratan yang wajib dimiliki. Tetap fokus pada persyaratan ini saat mengevaluasi penawaran dari vendor; CRM dapat memiliki beragam fitur, dan mudah terjebak dalam diskusi tentang kemampuan yang sebenarnya tidak diperlukan oleh bisnis Anda.
Sebagian besar CRM termasuk fitur dasar untuk otomasi penjualan dan pemasaran, tetapi jika Anda menjual melalui mitra atau usaha patungan, Anda juga bisa mendapatkan manfaat dari sistem yang secara otomatis mengelola hubungan dengan mitra, termasuk pemasaran bersama, manajemen prospek, dan komisi mitra.
Bagaimana Anda berinteraksi dengan pelanggan. Jika prioritas utama adalah memastikan perwakilan penjualan tidak melewatkan panggilan atau janji temu sambil bepergian, kemampuan SFA yang kuat termasuk akses seluler penting. Jika Anda menerima volume dukungan yang besar melalui telepon dan email, kemampuan dukungan pelanggan menjadi sangat penting.
Kebutuhan masa depan Anda. CRM Anda harus berkembang seiring bisnis Anda. Pertimbangkan rencana ekspansi Anda. Apakah Anda perlu mendukung penjualan global, e-commerce, hubungan mitra internasional, dan/atau mata uang ganda?
Evaluasi. Mengevaluasi biaya dan upaya implementasi. Sistem CRM dapat berbasis cloud atau on-premises. Sistem CRM berbasis cloud melibatkan lebih sedikit upaya implementasi dan pemeliharaan serta memiliki biaya awal yang lebih rendah. Anda mengakses perangkat lunak melalui internet dan membayarnya dengan langganan bulanan. Dengan sistem on-premises, Anda perlu membeli perangkat keras dan lisensi perangkat lunak, dan Anda akan membutuhkan keahlian IT untuk menginstal dan mengelola sistem. Selain masalah implementasi, Anda juga harus mempertimbangkan keamanan dan pemeliharaan untuk alat on-premises. Semua CRM akan membutuhkan pelatihan pengguna.
Integrasi. Pertimbangkan bagaimana CRM perlu menyatu dengan perangkat lunak bisnis lainnya. NetSuite CRM merupakan bagian dari suite aplikasi ERP terintegrasi, yang berarti karyawan yang menggunakan CRM memiliki gambaran lengkap dari semua informasi bisnis terkait pelanggan, termasuk pesanan penjualan dan pembayaran. Perangkat lunak NetSuite juga terintegrasi dengan platform e-commerce yang banyak digunakan, mempermudah pengelolaan inventaris dan memungkinkan perusahaan untuk melacak aktivitas pelanggan di semua saluran.
Sistem CRM adalah alat penting untuk tetap kompetitif di hampir semua industri. Ini membantu perusahaan membangun hubungan pelanggan yang kuat yang pada akhirnya meningkatkan penjualan dan profitabilitas. Sistem CRM juga membantu penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan melacak aktivitas terkait pelanggan, mengotomatisasi tugas yang memakan waktu, meningkatkan produktivitas secara keseluruhan, dan menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa.
Memilih CRM yang Tepat
Sistem CRM akan memainkan peran integral dalam bisnis Anda, sehingga penting untuk menemukan satu yang memenuhi kebutuhan semua kelompok yang akan menggunakannya. Ini juga perlu sesuai dengan anggaran Anda. Pertimbangan penting dalam memilih CRM termasuk:
Pendapat dari para pemangku kepentingan penting. Libatkan perwakilan dari kelompok-kelompok yang akan mendapat manfaat dari sistem CRM agar Anda mendapatkan gambaran yang jelas tentang fitur yang diperlukan. Daftar ini biasanya mencakup kepala penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan; penjual terbaik; CFO; seorang perwakilan TI atau penyedia layanan Anda; dan seorang ahli operasi.
Daftar persyaratan yang komprehensif. Berdasarkan masukan dari stakeholder, buatlah daftar persyaratan yang wajib dimiliki. Tetap fokus pada persyaratan ini saat mengevaluasi penawaran dari vendor; CRM dapat memiliki beragam fitur, dan mudah terjebak dalam diskusi tentang kemampuan yang sebenarnya tidak diperlukan oleh bisnis Anda.
Sebagian besar CRM termasuk fitur dasar untuk otomasi penjualan dan pemasaran, tetapi jika Anda menjual melalui mitra atau usaha patungan, Anda juga bisa mendapatkan manfaat dari sistem yang secara otomatis mengelola hubungan dengan mitra, termasuk pemasaran bersama, manajemen prospek, dan komisi mitra.
Bagaimana Anda berinteraksi dengan pelanggan. Jika prioritas utama adalah memastikan perwakilan penjualan tidak melewatkan panggilan atau janji temu sambil bepergian, kemampuan SFA yang kuat termasuk akses seluler penting. Jika Anda menerima volume dukungan yang besar melalui telepon dan email, kemampuan dukungan pelanggan menjadi sangat penting.
Kebutuhan masa depan Anda. CRM Anda harus berkembang seiring bisnis Anda. Pertimbangkan rencana ekspansi Anda. Apakah Anda perlu mendukung penjualan global, e-commerce, hubungan mitra internasional, dan/atau mata uang ganda?
Evaluasi. Mengevaluasi biaya dan upaya implementasi. Sistem CRM dapat berbasis cloud atau on-premises. Sistem CRM berbasis cloud melibatkan lebih sedikit upaya implementasi dan pemeliharaan serta memiliki biaya awal yang lebih rendah. Anda mengakses perangkat lunak melalui internet dan membayarnya dengan langganan bulanan. Dengan sistem on-premises, Anda perlu membeli perangkat keras dan lisensi perangkat lunak, dan Anda akan membutuhkan keahlian IT untuk menginstal dan mengelola sistem. Selain masalah implementasi, Anda juga harus mempertimbangkan keamanan dan pemeliharaan untuk alat on-premises. Semua CRM akan membutuhkan pelatihan pengguna.
Integrasi. Pertimbangkan bagaimana CRM perlu menyatu dengan perangkat lunak bisnis lainnya. NetSuite CRM merupakan bagian dari suite aplikasi ERP terintegrasi, yang berarti karyawan yang menggunakan CRM memiliki gambaran lengkap dari semua informasi bisnis terkait pelanggan, termasuk pesanan penjualan dan pembayaran. Perangkat lunak NetSuite juga terintegrasi dengan platform e-commerce yang banyak digunakan, mempermudah pengelolaan inventaris dan memungkinkan perusahaan untuk melacak aktivitas pelanggan di semua saluran.
Sistem CRM adalah alat penting untuk tetap kompetitif di hampir semua industri. Ini membantu perusahaan membangun hubungan pelanggan yang kuat yang pada akhirnya meningkatkan penjualan dan profitabilitas. Sistem CRM juga membantu penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan melacak aktivitas terkait pelanggan, mengotomatisasi tugas yang memakan waktu, meningkatkan produktivitas secara keseluruhan, dan menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa.
CRM FAQs
Apa itu CRM dalam kata-kata sederhana?
Sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) mengumpulkan semua informasi terkait pelanggan ke dalam satu sistem yang dapat digunakan oleh berbagai kelompok di dalam perusahaan. Pengguna utama dari CRM biasanya adalah kelompok penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan.
Apa itu CRM dan bagaimana cara kerjanya?
CRM menyediakan perusahaan dengan gambaran lengkap tentang aktivitas pelanggan. Ini melacak semua informasi pelanggan, termasuk pesanan pelanggan, permintaan layanan, dan interaksi melalui email, telepon, atau saluran lainnya. Beberapa informasi ini diperoleh melalui integrasi dengan sistem ERP, platform e-commerce, atau aplikasi lain. CRM juga mengotomatisasi aktivitas penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan, membantu setiap departemen bekerja dengan lebih produktif.
Apa itu keterampilan CRM?
Seiring dengan meningkatnya jumlah perusahaan yang menerapkan sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM), ada permintaan yang semakin meningkat untuk spesialis pemasaran CRM dan orang lain yang memiliki keterampilan CRM. Orang-orang ini perlu memahami bagaimana menerapkan teknologi CRM untuk mengoptimalkan pemasaran, penjualan, dan fungsi lainnya. Keterampilan spesifik mungkin termasuk membangun alur kerja otomatis, membuat dashboard dan laporan analitik, menganalisis data CRM, dan melatih orang lain untuk menggunakan sistem tersebut.
Apa saja 5 langkah dalam proses CRM?
Siklus kehidupan hubungan pelanggan sering dibagi menjadi lima tahap utama: kontak awal dan pemasaran, akuisisi prospek, konversi prospek menjadi penjualan, retensi pelanggan, dan loyalitas, seperti yang ditunjukkan oleh tindakan seperti pembelian tambahan. Sistem CRM dapat membantu semua tahap dalam proses ini dengan mendukung layanan pemasaran, penjualan, dan dukungan pelanggan perusahaan.
