Pergeseran dari penjualan transaksional ke layanan langganan dalam berbagai industri, mulai dari perangkat lunak hingga hiburan, telah dipercepat dalam beberapa tahun terakhir. Perusahaan-perusahaan dari berbagai ukuran dan sebagian besar vertikal industri, entah itu sepenuhnya beralih ke model langganan atau setidaknya menambahkan komponen langganan pada barang dan layanan yang mereka tawarkan.
Manfaat dari pendapatan berulang, seperti stabilitas keuangan yang lebih besar, sudah terbukti. Namun, bisnis berbasis langganan juga menghadapi tantangan yang tidak dihadapi oleh perusahaan dengan model penjualan yang lebih tradisional. Salah satunya adalah faktur yang kompleks yang membuat otomatisasi menjadi suatu keharusan.
Biaya, Kompleksitas, dan Layanan Pelanggan
Pergeseran dari penjualan transaksional ke langganan mengubah proses penagihan. Dalam model penjualan tradisional, pelanggan mungkin hanya dibebankan sekali saat barang dikirim atau secara bertahap selama proyek, tetapi siklusnya memiliki akhir yang pasti. Dalam model pendapatan berulang, pelanggan dikenakan tagihan berulang, setiap bulan atau bahkan lebih sering. Ini berarti pekerjaan yang lebih banyak bagi tim akuntansi, yang harus menghasilkan faktur lebih sering.
Mengelola beban kerja ini menjadi lebih sulit seiring meningkatnya jumlah pelanggan, sehingga perusahaan harus menambah jumlah staf keuangan untuk menjaga pertumbuhan, yang berarti biaya operasional yang lebih tinggi.
Kompleksitas penetapan harga juga menjadi perhatian bagi perusahaan yang menawarkan layanan langganan. Ada beberapa pendekatan yang berbeda, seperti penetapan harga tetap, berdasarkan volume, dan bertingkat. Penagihan bahkan dapat berdasarkan konsumsi, seperti pada layanan ponsel, atau mencakup kombinasi biaya tetap dan variabel. Diskon promosi dan penawaran percobaan juga memperkenalkan lebih banyak kompleksitas, karena penagihan harus mencerminkan tanggal mulai dan berakhirnya. Melacak informasi ini secara manual hampir tidak mungkin, dan sistem penagihan lama tidak dirancang untuk menangani semua variabel ini. Hal ini dapat menyebabkan kesalahan dan penundaan dalam penagihan yang membuat pelanggan frustrasi dan merugikan arus kas.
Untuk berhasil dengan model bisnis berbasis langganan, perusahaan tidak hanya harus memperoleh pelanggan baru, tetapi juga harus mempertahankan mereka dari bulan ke bulan, tahun ke tahun. Ini membutuhkan pelayanan yang sangat baik. Selain menjawab pertanyaan dasar, tim layanan pelanggan sering bertugas mengelola permintaan perubahan yang diajukan oleh pelanggan, seperti menambahkan pengguna baru ke akun atau menangguhkan layanan sementara.
Pendekatan yang melibatkan interaksi yang intens ini membantu membangun hubungan yang kuat, tetapi memerlukan jumlah staf yang memadai untuk memastikan respons tepat waktu terhadap pertanyaan pelanggan. Ini juga meningkatkan biaya operasional, terutama di pasar tenaga kerja yang ketat di mana tarif per jam terus meningkat.
Dan karena tingkat pergantian karyawan di pusat panggilan umumnya tinggi, biaya pelatihan menjadi perhatian.
Penagihan Otomatis dan Layanan Mandiri Pelanggan
Jelas, model bisnis langganan meningkatkan volume penagihan dan kompleksitas penetapan harga. Alih-alih terus mempekerjakan lebih banyak staf akuntansi, perusahaan harus mempertimbangkan untuk mengotomatisasi pengelolaan langganan. Otomatisasi menyederhanakan proses penagihan dan, dengan sistem yang tepat, menyatukan data langganan dan penagihan dalam satu tempat, meningkatkan kualitas data dan membantu memastikan ketepatan faktur.
Hal ini penting karena rencana langganan yang menggabungkan tarif bulanan tetap dengan biaya variabel atau biaya satu kali dapat menciptakan masalah penagihan dan mengakibatkan pengalaman pelanggan yang negatif dan menyebalkan. Solusi pengelolaan penagihan yang efektif harus mendukung berbagai pilihan penetapan harga, termasuk tarif tetap dan berbasis konsumsi, dengan kemampuan untuk menyesuaikan rencana untuk pelanggan individual.
Perusahaan juga dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dengan memberikan opsi layanan mandiri kepada pelanggan, serta dukungan melalui telepon dan/atau email. Portal layanan pelanggan berbasis cloud meningkatkan keterlibatan pelanggan dengan memberikan wawasan yang lebih baik tentang detail akun, seperti daftar komponen layanan, biaya, dan jumlah pengguna yang ditugaskan ke suatu akun. Memungkinkan pelanggan untuk memodifikasi rincian mereka, seperti mengubah informasi penagihan, meningkatkan atau mengurangi komponen layanan, dan menambah atau menghapus pengguna, tidak hanya memberikan fleksibilitas yang lebih besar tetapi juga mengurangi beban kerja layanan pelanggan.
Meringkas Penagihan Langganan dan Pengelolaan Pelanggan
NetSuite SuiteBilling menyediakan kerangka kerja pengelolaan penagihan yang terpadu yang mendukung penetapan harga berbasis transaksi, langganan, penggunaan, serta model hybrid. Dengan visibilitas real-time, pelaporan yang detail, dan analitik yang ramah pengguna, SuiteBilling tidak hanya mengotomatisasi proses penagihan dan pengelolaan langganan, tetapi juga membantu perusahaan membuat keputusan yang lebih cerdas dan meningkatkan kinerja.
Portal NetSuite SuiteCommerce MyAccount adalah cara yang sederhana, aman, dan efektif biaya untuk memberikan pelanggan visibilitas penuh dan akses ke akun mereka, termasuk kemampuan untuk mengelola informasi akun, melihat riwayat pesanan, memodifikasi langganan, dan membayar faktur – semuanya melalui internet.
