Tinjauan Lengkap Manajemen Pesanan: Semua yang Harus Diketahui

Manajemen pesanan dimulai segera setelah pelanggan melakukan pemesanan. Untuk bisnis kecil, manajemen pesanan dapat menjadi proses yang relatif sederhana dan manual – beberapa pesanan diambil dari inventaris yang terbatas, dipacking secara manual, dan dikirim ke tujuan akhir. Namun, untuk bisnis yang lebih besar dengan basis pelanggan yang luas dan inventaris yang banyak, menavigasi proses manajemen pesanan dengan lancar bisa menjadi tantangan. Oleh karena itu, sistem manajemen pesanan (Order Management System / OMS) sering digunakan untuk memastikan pesanan pelanggan dipenuhi dengan akurat dan efisien.

Apa itu Manajemen Pesanan?

Manajemen pesanan melibatkan proses yang dimulai ketika seorang pelanggan melakukan pemesanan, umumnya berakhir ketika pelanggan menerima barang mereka – kecuali jika terjadi kesalahan yang memerlukan pembukaan tiket dukungan pelanggan. Manajemen melibatkan koordinasi seluruh proses di belakang layar antara orang-orang seperti karyawan gudang dan manajer; perangkat lunak, termasuk sistem manajemen pesanan,  hubungan pelanggan, dan sistem perencanaan sumber daya perusahaan; serta kemitraan, seperti mitra logistik dan pengiriman pihak ketiga. Komponen ini bekerja sama untuk memenuhi pesanan dengan cepat dan akurat sehingga pelanggan puas tidak hanya dengan produk mereka, tetapi juga dengan cara perusahaan menangani pesanan mereka.

Manajemen pesanan yang efektif memerlukan pemenuhan pesanan tanpa menghabiskan kapasitas bisnis. Untuk bisnis yang sangat kecil dengan inventaris terbatas, hal ini kadang-kadang dapat ditangani secara manual, melalui lembar kerja atau bahkan metode pena dan kertas tradisional. Namun, mengingat harapan pelanggan yang semakin tinggi untuk pengiriman cepat, metode manual tidak lagi berkelanjutan bagi perusahaan yang lebih besar. Untungnya, sistem pesanan dapat menangani tugas ini. OMS bekerja untuk meningkatkan efisiensi dan akurasi proses manajemen – dan, akhirnya, memberi keuntungan bagi laba perusahaan.

Apa itu Sistem Manajemen Pesanan?

Sistem manajemen pesanan (Order Management System / OMS) adalah perangkat lunak yang membantu menyederhanakan dan melacak perjalanan pesanan dari awal hingga akhir, dengan tujuan memenuhi pesanan dengan akurat dan efisien.

OMS memungkinkan bisnis untuk menangani peningkatan penjualan sambil memenuhi harapan pengiriman dan layanan pelanggan. Dalam hal ini, dapat membantu memaksimalkan profitabilitas: Pelanggan yang puas cenderung kembali dan / atau merekomendasikan layanan atau produk kepada orang lain.

OMS biasanya menawarkan fitur yang memfasilitasi proses dalam saluran penjualan. Misalnya, sistem dapat mencakup informasi produk dan ketersediaan, serta database pelanggan dengan informasi dukungan. OMS juga dapat membantu dengan pengembalian dan pertukaran, dan beberapa mungkin menawarkan integrasi dengan perangkat lunak bisnis lainnya untuk memfasilitasi aliran data di seluruh bisnis. Selain itu, dengan melacak KPI penting dan menghasilkan laporan pemenuhan, OMS dapat memberikan wawasan tentang aspek-aspek mana dari proses manajemen yang berfungsi dengan baik dan yang mungkin perlu ditingkatkan.

Inti Pembelajaran

• Manajemen pesanan mencakup proses bisnis yang dimulai setelah pelanggan menempatkan pesanan. Ini melibatkan menerima dan memenuhi pesanan, mengelola inventaris, dan terlibat dalam interaksi pasca-penjualan.
• Manajemen yang efektif penting karena memiliki dampak langsung pada akurasi dan efisiensi pemenuhan pesanan, dan dengan demikian, kepuasan pelanggan.
• Tantangan manajemen pesanan termasuk kemungkinan kesalahan manusia, ketidaktepatan pemenuhan dan inventaris, dan manajemen biaya.
• Sistem manajemen pesanan dapat meningkatkan proses manajemen pesanan dengan mengotomatisasi tugas dan menawarkan wawasan bisnis kunci.

Mengapa Manajemen Pesanan Penting Bagi Bisnis?

Alur kerja manajemen pesanan berdampak langsung tidak hanya pada tugas harian karyawan pemenuhan, tetapi juga pengalaman pelanggan – dan, dengan demikian, bagaimana bisnis dilihat oleh basis pelanggan. Berikut beberapa alasan mengapa praktik manajemen yang baik sangat penting bagi bisnis:

1. Akurasi Pesanan. Pengiriman terlambat atau produk yang salah dapat merugikan opini pelanggan tentang merek. Praktik manajemen pesanan yang baik dapat memberikan lapisan kontrol dan visibilitas tambahan ke setiap langkah proses. Saat menggunakan OMS, otomatisasi dapat sangat mengurangi kemungkinan kesalahan manusia saat memenuhi pesanan.
2. Efisiensi Pemenuhan Pesanan. Praktik manajemen pesanan yang baik mempertimbangkan bagaimana semua sistem dan proses dalam rantai pasok saling berinformasi untuk meningkatkan efisiensi – tanpa mengorbankan akurasi – dimanapun memungkinkan. Misalnya, dalam lingkungan omnichannel, OMS dapat secara otomatis mengidentifikasi lokasi pemenuhan yang paling dekat dengan pelanggan untuk memperpendek waktu pengiriman.
3. Akurasi Inventori. Proses manajemen pesanan yang efektif terintegrasi dengan manajemen inventori. Karena perusahaan selalu harus mengawasi jumlah inventori untuk memenuhi pesanan dengan efektif, perusahaan juga harus dapat menghitung dengan akurat rasio putaran persediaan untuk mencegah kehilangan uang karena kelebihan persediaan. Ini dapat dilakukan secara manual untuk bisnis kecil, tetapi perusahaan yang lebih besar mungkin akan mendapatkan manfaat dari OMS otomatis yang dapat terintegrasi dengan sistem manajemen inventori (IMS) untuk memberikan gambaran inventori yang langsung – bahkan di seluruh gudang dan pusat distribusi. Memahami aliran inventori dapat membantu perusahaan mengembangkan rencana yang lebih akurat.
4. Manajemen Biaya. Seperti yang disebutkan di atas, proses manajemen yang diterapkan dengan baik dapat menghemat uang dengan meningkatkan efisiensi dan mencegah kelebihan persediaan dan kekurangan persediaan. Namun, manajemen yang efisien juga dapat membantu mengurangi biaya tenaga kerja dan pengiriman dengan membantu pekerja memanfaatkan waktu mereka sebaik mungkin. Misalnya, OMS dapat secara otomatis menentukan cara yang paling efisien untuk memilih dan mengemas serangkaian pesanan.

Bagaimana Order Management Bekerja?

Order management adalah proses yang terdiri dari beberapa tahap, dan semakin banyak pesanan dan pelanggan yang dilayani, semakin rumit prosesnya. Meskipun setiap perusahaan akan menangani proses order management sesuai kebutuhan masing-masing, siklus order management biasanya mencakup setiap langkah dari saat pelanggan membeli barang hingga saat diterima – dan terkadang setelah itu.

Siklus Order Management

Siklus order management adalah serangkaian langkah yang diambil setiap kali pelanggan melakukan pembelian. Proses ini mencakup berbagai bagian yang bergerak dan hampir menyentuh setiap komponen rantai pasok, mulai dari pembuatan barang hingga penerimaan pelanggan. Terlepas dari ukuran, kapasitas, atau industri bisnis, langkah dasar dari siklus order management adalah sebagai berikut:

Menerima pesanan

Menerima pesanan adalah langkah pertama dari siklus order management. Ini bisa dilakukan secara manual atau otomatis. Misalnya, dengan OMS, menerima pesanan dapat dilakukan dalam hitungan detik tanpa memerlukan karyawan untuk memeriksa inventaris dan menerima pembayaran. Selama barang tersedia dan metode pembayaran pelanggan berhasil, pesanan dapat ditempatkan, memicu langkah berikutnya.

Memenuhi pesanan

Pemenuhan pesanan dapat dibagi menjadi beberapa langkah kecil. Di bisnis kecil, pesanan biasanya dipilih, dikemas, dan dibawa ke fasilitas pengiriman yang dipilih secara manual. Di operasi omnichannel yang besar dengan berbagai gudang besar, otomatisasi membantu menyukseskan proses “pilih, kemas, dan kirim”.

Mengelola inventaris

Setelah barang dikirim ke tujuan, penting untuk menjaga angka inventaris tetap teratur. Ini dapat membantu bisnis memprediksi permintaan dengan lebih akurat dan memantau level inventaris untuk menghindari kelebihan atau kekurangan stok. Misalnya, bisnis yang membuat produk sendiri dapat menganalisis data inventarisnya untuk membantu manajer produksi memprediksi dan merencanakan secara lebih efektif – langkah yang dapat menyebar ke rantai pasok yang lebih besar ketika perusahaan harus membeli bahan baku atau komponen lain dari pemasoknya.

Mengelola pasca-penjualan

Langkah terakhir untuk manajemen pesanan yang efektif adalah melakukan tindak lanjut dengan pelanggan untuk umpan balik. Ini bisa melibatkan pengiriman email sederhana untuk menanyakan bagaimana mereka menyukai produk, atau survei singkat – yang keduanya dapat memberikan wawasan berharga tentang apakah proses order management perusahaan sedang ditangani secara efektif. Langkah ini juga dapat mencakup pengelolaan pengembalian, pertukaran, atau pengembalian dana.

Tantangan Utama Manajemen Pesanan

Kepuasan pelanggan tidak dapat dicapai tanpa pengiriman pesanan yang cepat dan akurat. Karena kesalahan apa pun dapat mahal, penting bagi bisnis untuk mempersiapkan diri menghadapi tantangan umum dalam mengelola pesanan, seperti:

Kesalahan dalam pemilihan pesanan

Menunda pengiriman atau mengirim produk yang salah ke pelanggan dapat menjadi cara cepat untuk kehilangan kepercayaan mereka. Menggandakan pengiriman atau mengirimkan jumlah barang yang salah adalah cara cepat untuk kehilangan uang. Praktik manajemen pesanan yang baik yang menggunakan OMS dapat meminimalkan kemungkinan pengiriman yang tidak akurat dengan menghilangkan kebutuhan untuk mengetik informasi pesanan utama secara manual, seperti nomor SKU dan jumlah.

Mengelola inventori pengembalian

Jika pelanggan berubah pikiran atau terjadi kesalahan pesanan, barang dapat dikembalikan. Proses manajemen pesanan harus mencakup prosedur operasi standar yang rinci untuk menangani pengembalian. Ini dapat mencakup mengambil tindakan untuk memastikan bahwa setiap barang yang masih dapat dijual kembali masuk kembali ke inventori — dan, sama pentingnya, memastikan barang rusak tidak berakhir kembali di peredaran.

Menjaga keterlihatan inventori

Saat memesan secara online, pelanggan percaya bahwa barang yang dibeli tersedia dan akan siap dikirim sesegera mungkin. Untuk memenuhi pesanan dan menjaga kepuasan pelanggan, penting bagi bisnis untuk dapat melihat status inventori secara akurat — terutama dalam waktu nyata. Memelihara pengelolaan inventori yang ketat terbukti sangat menantang ketika ada lebih dari satu saluran penjualan atau beberapa pusat pemenuhan.

Meminimalkan biaya berlebih

Biaya berlebih dapat berasal dari masalah seperti inventori yang dikelola dengan buruk atau pengiriman yang tidak akurat. Selain itu, biaya pengiriman dapat dengan cepat bertambah jika perusahaan tidak menggunakan metode pengiriman yang paling hemat biaya. Untuk mengatasi biaya berlebih, beberapa bisnis mungkin mempertimbangkan untuk bermitra dengan perusahaan pengiriman dan pengiriman surat pihak ketiga. Dan untuk bisnis omnichannel, memastikan barang dikirim dari lokasi terdekat dengan tujuannya dapat membantu.

Mengurangi kompleksitas

Saat bisnis berkembang, mereka mendapatkan lebih banyak pelanggan, lebih banyak inventori, dan lebih banyak gudang, yang semuanya membuat manajemen pesanan semakin kompleks. Peningkatan kompleksitas ini juga dapat berarti lebih banyak kesempatan untuk melakukan kesalahan. OMS — terutama ketika digabungkan dengan solusi bisnis utama lainnya seperti ERP, CRM, atau sistem pengelolaan inventori — dapat membantu perusahaan dari segala ukuran untuk menyederhanakan proses manajemen pesanan dan mengurangi risiko kesalahan.

5 Manfaat Manajemen Pesanan

Untungnya, praktik manajemen pesanan yang baik sering dapat mengurangi tantangan terkait akurasi pengiriman, manajemen dan visibilitas inventaris, kompleksitas proses, dan biaya berlebih. Ketika diimplementasikan dengan efektif, manfaat dari manajemen pesanan meliputi:

1. Peningkatan kepuasan pelanggan. Jika pesanan tiba dengan benar dan tepat waktu, kemungkinan kepuasan pelanggan meningkat. Tentu saja, faktor lain seperti kualitas produk dan dukungan pelanggan juga penting, tetapi memenuhi harapan pelanggan akan pemrosesan dan pengiriman pesanan yang lancar dan cepat merupakan langkah kunci menuju kepuasan dan retensi pelanggan.
2. Peningkatan manajemen inventaris. Proses manajemen pesanan yang baik memerlukan pemantauan data inventaris yang lebih ketat. Ini mencakup segala sesuatu mulai dari memastikan tingkat akurasi untuk menghindari backorder hingga mengetahui pusat pemenuhan yang paling efisien untuk mengurangi biaya pengiriman dan waktu pengiriman. Praktik manajemen inventaris yang lebih baik juga dapat memudahkan perusahaan memahami aliran produk – data yang dapat digunakan untuk tujuan pemasaran dan perencanaan.
3. Transparansi proses. Tampilan real-time pada setiap tahap dari proses manajemen pesanan memainkan peran penting dalam mengisolasi masalah dan memitigasi kesalahan, sehingga memproses pesanan lebih akurat. Pelanggan juga senang menerima informasi mengenai status pesanan mereka, seperti pelacakan pengiriman. Mengirimkan pembaruan status dapat membantu meredakan kecemasan pelanggan – terutama untuk produk yang mahal – dan meningkatkan kepuasan mereka secara keseluruhan.
4. Peningkatan efisiensi. Untuk perusahaan memenuhi pesanan dengan seefisien mungkin, diperlukan untuk menyederhanakan tugas dan proses manajemen pesanan dimanapun memungkinkan. Mengikuti proses manajemen pesanan yang sama berdasarkan langkah-langkah untuk semua pesanan biasanya membantu perusahaan mengoptimalkan waktunya. Selain itu, OMS dapat secara otomatis menentukan proses paling efisien berdasarkan kasus tertentu, seperti menggunakan strategi pemilihan pesanan yang tepat.
5. Pengurangan biaya. Sebagian besar manfaat yang disebutkan di atas dapat secara signifikan meningkatkan laba perusahaan. Misalnya, biaya pengiriman dapat dikurangi dengan memenuhi pesanan dari gudang atau pusat distribusi terdekat – proses yang dapat ditingkatkan oleh OMS, yang dapat secara otomatis mengidentifikasi tindakan yang paling efisien. Praktik manajemen pesanan yang baik yang mencakup OMS juga dapat membantu mengurangi biaya tenaga kerja dengan mengotomatisasi tugas rutin seperti pemrosesan pesanan.

Mengoptimalkan Manajemen Pesanan dengan OMS

OMS dapat memberikan manfaat bagi perusahaan yang secara teratur memenuhi pesanan pelanggan. Setelah menerapkan OMS, perusahaan dari segala ukuran dapat melihat peningkatan dalam proses manajemen pesanan mereka – yang pada akhirnya menghemat waktu dan uang, meningkatkan peluang pelanggan yang puas atau berulang. OMS yang tepat adalah yang memenuhi kebutuhan bisnis saat ini, dapat terintegrasi dengan teknologi bisnis yang saat ini digunakan perusahaan Anda, dan memberikan ruang untuk pertumbuhan tanpa kerumitan migrasi ke sistem lain.

Misalnya, NetSuite Order Management menawarkan alat yang diperlukan untuk mengelola dan mengembangkan bisnis. Ini mengotomatisasi dan mengelola pesanan melalui siklus hidupnya, dari penempatan hingga layanan pelanggan pasca penjualan. Hal ini menghilangkan kebutuhan untuk manajemen pesanan manual sambil meningkatkan akurasi dan efisiensi di setiap langkah proses. NetSuite Order Management mendukung proses kompleks seperti pengiriman terbagi dan perencanaan rute ketika ada beberapa saluran penjualan. Ini juga memastikan pencatatan yang akurat dan terbaru, yang dapat membantu perusahaan merencanakan dengan lebih akurat. Selain itu, NetSuite Order Management dapat secara otomatis menghasilkan dasbor dan laporan terperinci yang menawarkan wawasan tentang bagaimana memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

Kesimpulan

Kepuasan pelanggan adalah salah satu tujuan utama bagi setiap perusahaan yang menjual barang atau jasa. Hal ini karena pelanggan yang puas lebih mungkin untuk memesan kembali dari perusahaan Anda, sehingga menghasilkan lebih banyak pendapatan. Praktik manajemen pesanan yang baik mempercepat proses untuk meningkatkan efisiensi saat memenuhi pesanan. Dan ketika dikombinasikan dengan sistem manajemen pesanan, perusahaan mungkin lebih cocok untuk mempertahankan pelanggan, berkat ketepatan pesanan yang lebih baik, pengiriman yang lebih cepat, dan dukungan pelanggan yang lebih efisien.

Pertanyaan yang Sering Diajukan Mengenai Manajemen Pesanan

Apa yang dimaksud dengan manajemen pesanan?

Manajemen pesanan merujuk pada serangkaian proses yang dipicu ketika seorang pelanggan melakukan pesanan. Ini adalah bagaimana sebuah perusahaan menangani pesanan setelah diterima dan dibayar, dan mencakup setiap langkah mulai dari menerima pesanan hingga mengelola komunikasi dengan pelanggan pasca-penjualan.

Apa fungsi dari manajemen pesanan?

Fungsi dari manajemen pesanan adalah untuk memastikan setiap pelanggan tidak hanya menerima pesanan mereka tepat waktu tetapi juga merasa puas dengan pembelian dan interaksi mereka dengan perusahaan. Pada saat yang sama, manajemen yang efektif dapat membantu perusahaan menghemat waktu dan uang – terutama ketika menggunakan sistem manajemen pesanan.

Apa itu manajemen pesanan dalam rantai pasok?

Manajemen pesanan memainkan peran kritis bagi semua bisnis yang secara rutin mengisi pesanan pelanggan karena mencakup hampir setiap langkah dalam rantai pasok (jaringan langkah-langkah yang diperlukan untuk mengirimkan produk kepada pelanggan). Secara khusus, manajemen meliputi proses menerima dan menerima pesanan; memilih, mengemas, dan mengirimkan pesanan; dan melakukan tindak lanjut dengan pelanggan untuk memastikan kepuasan.

Apa saja elemen dari manajemen pesanan?

Meskipun setiap bisnis mengelola pesanan dengan cara yang berbeda sesuai dengan kebutuhan khususnya, elemen-elemen khas dari proses manajemen yang baik termasuk:

1. Menerima dan menerima pesanan. Pelanggan memesan dan pesanan diterima oleh bisnis.
2. Pemenuhan. Pesanan pelanggan diambil dari inventaris, dikemas dengan hati-hati, dan dikirim ke mitra pengiriman yang akan mengirim pesanan dengan aman dan tepat waktu.
3. Mengelola persediaan. Persediaan diperbarui, baik secara manual atau otomatis. Langkah ini sangat penting karena dapat membantu mencegah masalah persediaan seperti kehabisan stok.
4. Mengelola pasca-penjualan. Bisnis menghubungi pelanggan untuk mendapatkan umpan balik tentang pesanan mereka. Ini mungkin termasuk survei singkat untuk melihat seberapa baik bisnis tersebut, atau instruksi untuk mengelola pertukaran atau pengembalian barang.

Sumber